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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

618儲(chǔ)備客服培訓(xùn)計(jì)劃

發(fā)布時(shí)間:2022-05-16

培訓(xùn)計(jì)劃


我們需要對(duì)客服儲(chǔ)備人員留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核,考核成功之后才能正式上崗。要充分的把整個(gè)平臺(tái)規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。店鋪活動(dòng)需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶(hù)聊天的過(guò)程當(dāng)中,這個(gè)培訓(xùn)好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。



針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品,特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要往往很多客戶(hù)就是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn),這樣更能快速的回答客戶(hù)問(wèn)題。還有重要的一點(diǎn),關(guān)于店鋪優(yōu)惠政策這快是可以給到客服的權(quán)限,這樣客服可以自己決定在這個(gè)范圍給到客戶(hù)優(yōu)惠,避免導(dǎo)致客戶(hù)的流失,更高效率促進(jìn)下單。



培訓(xùn)內(nèi)容確定好之后,就要進(jìn)行去一個(gè)分組,主要是分為售前組合售后組

售前組可以細(xì)分成2個(gè)模塊:接待組和催付組

接待組:主要負(fù)責(zé)進(jìn)店接待客戶(hù),解決客戶(hù)的疑問(wèn)。

催付組:對(duì)于后臺(tái)沒(méi)有付款的客戶(hù)進(jìn)行2次聊天以及催付,將客戶(hù)轉(zhuǎn)化提高轉(zhuǎn)化率。






售后組可以細(xì)分成3個(gè)模塊:接待組,退款組,異常訂單組。

接待組:主要負(fù)責(zé)售后問(wèn)題的接待,幫客戶(hù)解決售后問(wèn)題。

退款組:主要對(duì)于后臺(tái)進(jìn)行退款審核、退款跟蹤、退款操作。

異常訂單組:主要進(jìn)行對(duì)接待遇到的疑難問(wèn)題、物流問(wèn)題、訂單異常、耗時(shí)比較長(zhǎng)的客戶(hù)可以集中處理。




每一個(gè)小組分配完成之后可以還需要注意要其他的安排,我們的設(shè)備一定要去檢查,客服使用的相關(guān)軟件、電腦內(nèi)存、網(wǎng)速、鍵盤(pán)鼠標(biāo)、咚咚、新設(shè)子賬號(hào)的相關(guān)權(quán)限是否有授權(quán)賬號(hào)是否有驗(yàn)證,這些都是需要事先檢查好的。在大促期間咚咚接待人數(shù)爆滿(mǎn)而導(dǎo)致電腦關(guān)機(jī),需要多準(zhǔn)備幾臺(tái)備用電腦應(yīng)付突發(fā)情況,多人使用網(wǎng)絡(luò)也會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)卡頓需要提前升級(jí)一下網(wǎng)速。鍵盤(pán)鼠標(biāo)也需要檢查好,一個(gè)壞的鍵盤(pán)鼠標(biāo)會(huì)影響回復(fù)速度。這些雖然只是日常生活,以及做店過(guò)程的一些簡(jiǎn)短的細(xì)節(jié)點(diǎn),但是也絕對(duì)不容忽視。一般大促期間客服們是一直需要接待客戶(hù)的,吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個(gè)時(shí)間是需要準(zhǔn)備好中餐、晚飯、通宵加班的還需要準(zhǔn)備一下夜宵。還需要準(zhǔn)備一些零食、水等物質(zhì)。



*以上是本期的內(nèi)容  

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