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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

淘寶客服分流基本概念和邏輯介紹

發(fā)布時間:2022-08-30

1. 啥是分流?為啥要設(shè)置分流?

客服分流是將從不同入口(店鋪亮燈、聯(lián)系人列表等)進來的買家咨詢通過一定的規(guī)則分配到指定客服的過程。簡單來說,一個買家進來咨詢,到底會分給哪個客服,這個是由分流規(guī)則決定的。


客服分流是客服工作的起點。從客服的角度來看,分流關(guān)乎買家咨詢流量的分配,關(guān)乎到客服每天的接待量,關(guān)乎客服的績效考核;從買家角度看,分流設(shè)置關(guān)乎到買家能否在最短的時間內(nèi)找到問題的答案、能否獲得良好的服務(wù)體驗。


由于天貓、淘寶平臺上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團隊規(guī)模差異巨大,因此我們提供了一套可以兼容多種客服場景的分流系統(tǒng),商家可以根據(jù)自身情況對客服分流策略進行設(shè)置。本手冊的撰寫就是為了幫助商家根據(jù)自身情況設(shè)置客服分流策略,提高客服效率。

2. 設(shè)置分流前一定要知道的東西

在設(shè)置分流之前,大家需要知道以下幾個基本的概念。


2.1 主賬號與子賬號

主賬號是開店時實名認證過的賬號,子賬號是主賬號創(chuàng)建并授權(quán)的賬號。簡單理解起來,主賬號是給店鋪的老板或?qū)嶋H管理者用的,掌握著店鋪的所有權(quán)限。子賬號是主賬號創(chuàng)建的員工賬號,根據(jù)員工的崗位不同,子賬號被賦予了不同的權(quán)限,比如運營可以上下架寶貝、客服可以接待客戶查看訂單狀態(tài)等。


主賬號的名稱就是開店的淘寶會員名稱,子賬號名稱的格式是 “主賬號:子賬號名稱”。比如,淘寶會員tb12345用這個賬號開了一家店,那么主賬號就是tb12345,子賬號是 tb12345:子賬號名稱,其中子賬號名稱可以在創(chuàng)建時由創(chuàng)建者自定義。

2.2 客服與客服分組

一個店鋪可能會有不同角色的賬號,比如美工、運營、倉儲、客服等,一般情況下只有客服角色的賬號需要參與分流,接待買家。如何讓賬號參與分流和接待呢?那就是把這個賬號放入客服分組。


商家可以根據(jù)需要設(shè)置不同的客服分組,如將所有客服分成按照訂單的處理流程分成售前客服分組、售后客服分組兩組,或者按照商品類型分成大家電組、小家電組和手機數(shù)碼組等等。

2.3 最近聯(lián)系人

說到分流,繞不開的一個話題就是“最近聯(lián)系人”?!白罱?lián)系人”就是最后一個和買家說話的客服。我們分流有一個“最近聯(lián)系人優(yōu)先”的邏輯,意思是如果買家跟客服a有過對話,那么在3天內(nèi)買家再來咨詢,有優(yōu)先分給客服a,除非客服a不在線。


“最近聯(lián)系人優(yōu)先”是為了保證消費者重復咨詢的時候可以由同一個客服接待,保證接待的一致性;另外,也是為了便于客服績效的計算。

2.4 千牛及接待狀態(tài)

只有當客服登錄千??蛻舳藭r,我們才認為客服是在線的。登錄旺旺客戶端、手淘等,我們不認為這個客服是在線的。


除了在線/離線之外,客服還有掛起/未掛起的狀態(tài)。當客服在線且未掛起時,可以正常接待;當客服在線但是掛起時,只能接待最近聯(lián)系過的買家(參見最近聯(lián)系人邏輯),新客戶將不會被分流進這個客服。


2.5 會話類型

根據(jù)會話雙方的帳號及發(fā)起咨詢的客戶端,會有不同的會話類型,如買家-買家、買家-商家、商家-商家、平臺小二-商家,等等。分流主要適用于買家-商家這類會話,即賬號登錄淘寶后,在商品詳情頁、訂單頁等發(fā)起的會話。


如果是商家賬號/子賬號在千??蛻舳讼蛄硪粋€商家賬號/子賬號發(fā)起的會話,或是平臺小二向商家發(fā)起的會話,或是買家向買家發(fā)起的會話,不會經(jīng)過分流邏輯,而是會定向發(fā)起點對點的會話。