由于天貓、淘寶平臺上的商家數量眾多、行業跨度及客服團隊規模差異巨大,因此我們在介紹分流設置方法的時候,將按照不同規模商家的需求特點進行介紹,請大家按需取材哈!
3.1 小商家(不區分售前售后)
對于規模較小、不需要區分售前售后的淘寶小店來說,分流的設置比較簡單,僅需3步哦:
第一步 建客服分組
新建一個客服分組,將接待買家的賬號添加都添加到這個分組,請大家一定注意:主賬號如果想要分流,也需要添加到客服分組;
第二步
開啟手機分流。如果客服會用手機接待買家,那就一定要登錄手機千牛,并在后臺開啟“手機分流”。開啟的方法:子賬號后臺-客服分流-設置-開啟手機分流,點擊“保存”。
第三步
按需開啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號不只一個,那么當買家給一個離線的分流賬號發消息,這個消息會被分給在線的分流賬號。開啟這個功能的方法:子賬號后臺-客服分流-設置-開啟離線分流,點擊“保存”。
3.2 中大商家(客服人數較多、區分售前售后)
對于規模大一些、需要區分售前售后的店鋪來說,分流的設置也不復雜,僅需四步:
第一步
新建兩個客服分組“售前分組”、“售后分組”,將售前客服和售后客服的賬號添加到對應的分組中。注意:一個客服最多只能添加到一個客服分組。
新建客服分組之后,可以設置客服的權重。權重值越大的客服,分給他的人越多。
第二步
綁定訂單狀態。參考 訂單狀態分流
第三步
按需開啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號不只一個,那么當買家給一個離線的分流賬號發消息,這個消息會被分給在線的分流賬號。
第四步
設置離線消息處理方式。當晚上所有客服都離線的時候,消費者咨詢會流到那里呢?我們引入了一個叫“服務助手”的賬號。開啟這個賬號之后,當所有客服離線時,消息都會進到這個賬號。等到第二天客服上線時,去離線消息池將消息分配給在線客服。
3.3 更多個性化功能
對于一些想要更加精細化接待的商家,我們提供了商品分流的功能。也就是說,可以將某個商品綁定到某個客服分組,這樣從這個商品進來咨詢的買家就會被分給響應的客服。
一個買家進來咨詢后,我們會如何分配?
第一步,判斷全店是否在線:我們會看當前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有,則按照商家設置的留言處理規則分配給主賬號/代理賬號/留言池;
第二步,判斷買家在店鋪內是否有最近聯系的客服:如果有客服在線,我們會看這個買家有沒有3天內聯系過的客服,以及這個客服是否在線,如果有的話,直接分配給這個客服;
第三步,判斷專屬客服優先接待邏輯。我們會看這個買家在是否有專屬客服,以及商家是否開通了直連專屬客服的能力,如果開通了,則到專屬客服;
第四步,判斷機器人優先的邏輯。我們會看店鋪是否開了機器人優先接待,如果開了,就分配給機器人;
第五步,我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人,如果開了,就給機器人;如果沒有,就按照權重/繁忙度規則尋找一個人進行分配。
上面就是大致的分配規則。