關鍵詞：客戶服務
適用行業：休閑服飾、食品保健、美妝個護等等
適用賣家規模：新手賣家、中級商家、皇冠店鋪等等
作為一個外包客服，首先要做的就是了解買家。很多人不知道買家在購買商品的時候有著怎樣的心理歷程，而作為一位優秀的客服，這是必須要掌握的。至于客服要怎樣去掌握呢？我們可以根據實際操作的經驗來簡單說一下。
一、買家的購買心理歷程
1、需求
購買的基本原則就是：只有買家對你的產品有需求才會構成購買行為。
舉一個簡單的例子，比如買家家里需要一個微波爐，外包客服卻要給買家推薦電磁爐，明顯是不行的，而且這種推薦成功的概率是微乎其微的。當然買家表面上的需求是非常好判斷的，但是深一層的需求不會一下子告訴客服。
雖然買家對商品有需求，但這并不代表買家是有欲望的，因為對買家來說，他需要的是一個微波爐，而微波爐的品牌、樣式、功能等有非常多的選擇。這個時候的買家是搖擺不定的，并沒有明顯的傾向性。
只有買家的傾向性是足夠明顯的，比如買家對某一品牌認知度比較高，那么需求就會升級成欲望。
3、刺激欲望
欲望是有熱度的，或許很快就會過了，又或許需要持續一段時間。但是不管是那種情況，對于買家來說，有欲望還是不能夠促使他做出購買的決定。因為他的欲望會受到多個方面的影響，例如售后評價、優惠讓利、客服的態度等。
這種影響可能是正面的，也可能是負面的。
4、滿足
從本質上來說，其實買家并不是為產品本身買單，而是為自己的欲望得到滿足而買單。也就是說誰家的產品服務等綜合因素能夠達到買家的心理預期，就購買誰家的。導致這種滿足感的往往不是產品本身，而是店鋪形象、價格、服務、品牌認知等等，因為類似的甚至一模一樣的產品在淘寶上有很多。買家往往需要獲得物質的、心理的等各個方面的滿足。
5、購買
買家得到滿足才會走最后一步——購買。從上面的內容來看，想要買家形成購買需要客服拿出“看家本領”。買家的購物心理不僅非常脆弱，而且還非常容易受到各種因素的干擾。所以對于客服而言，想要把控買家的心理歷程也有一定難度！
二、客服應該如何把控買家心理
1、了解客戶的需求
千萬不要認為買家購買微波爐就確定了買家的需求了。而是要深入了解買家真正的細分需求點。要清楚這個微波爐是家里用的，還是辦公室用的，還是放在客廳，還是廚房，價位是否可以接受等。只有充分的了解買家這些細分的需求點，才能有的放矢。客服在和買家溝通的過程中，要多了解一下買家的需求點，一方面可以為自己下一步的工作做好一個鋪墊，另一方面可以讓買家感覺到自己認真負責的態度。
2、培養欲望
培養欲望必須是建立在充分了解買家需求點的基礎上。例如如果買家家里有小孩調皮的問題，那么微波爐使用的安全性就非常重要。客服一定抓住這一點：產品可以防燙，并且有兒童防燙手套。用這種方式來培養買家對我們這個微波爐的欲望，而不是去關心其他功能或者沒有這個功能的產品。
3、刺激和放大欲望
對買家來說，如果他非常關注某一點，那么這一定是他的痛點。所以客服一定要趁著這個時候放大痛點、刺激痛點，這樣反而會刺激到買家的欲望。無論買家是對產品、功能、服務哪個方面的擔憂，都一定要向買家傳達出，只有我們能夠解決您的擔憂這種意思。
4、給予滿足
對于客服來說，無論是給買家優惠上的期望，還是對于產品功能上的期待，還是對服務上的期待，一定要讓買家得到一種滿足感。如果不能讓買家有滿足感，那么前面所有的工作都將毫無意義！譬如你給了買家很高的期待，說這個優惠可以達到50，但實際就優惠5塊，雖然價格真的已經非常低了，這肯定會讓買家失望和不爽。
你讓買家不爽了，買家一樣是會拋棄你！所以一定要給予買家所謂的滿足感。而且要記得，買家買的不是便宜，而是占了便宜的感覺；買家買的不是好的產品，而是讓他感覺到好的產品。
5、替買家下決心
在買家已經有明確購買意愿的時候一定要替買家下決心！舉一個很簡單的例子，如果買家跟他朋友一塊逛街，朋友說：這個真的挺好的，你買吧，絕對靠譜！我想絕大部分人是沒有理由拒絕的。客服這個時候也是這種角色，替買家做決定：這個真的很適合您！現在買絕對是賺了，趕緊下單吧！下單馬上給您安排發貨，兩天就能收到了！等等。因為買家在猶豫的時候，需要有一種力量來幫他下決心！客服就應該擔當這種角色！
作為一個優秀的客服，在與買家溝通的過程中應該遵循上面說到的幾點。對于買家精準的判斷、良好的溝通技巧、有邏輯的溝通方式，是一個優秀外包客服的基本素質。
