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一鍵登錄我的賬戶,隨時查看如果提問是一種能力,那表達(dá)就是一門藝術(shù)了。很多時候,客服以為自己說了,顧客就能明白,但實際上顧客壓根兒沒明白,客服說了≠顧客理解了。顧客不明白還算好的,有時候造成誤會,還會引起不必要的投訴。
忌:答非所問。不正面回答顧客的問題,繞彎子:不理解顧客的真正需求,隨意回復(fù)。
慧贏天下客服外包通過對聊天記錄的質(zhì)檢,特別是對流失訂單的分析,我們會發(fā)現(xiàn)很多問題屬于客服的回復(fù)似是而非。
顧客:我身高160厘米,體重S5千克,選擇哪個尺碼合適?
客服: XX到XX穿S碼,XX到XX穿M碼,XX到XX穿L碼。
這種答非所問的回復(fù),常常讓顧客誤以為是機器人客服在回復(fù),看似回復(fù)了詳細(xì)的快捷短語,反而容易導(dǎo)致顧客流失。
宜:有針對性。客服在回復(fù)的時候,要更有針對性。案例中的顧客只關(guān)心自己應(yīng)選擇哪個尺碼,客服可以有針對性地回復(fù)“根據(jù)您提供的身高、體重,選擇M碼比較合適”。
忌:一問一答。顧客問一,客服只答一,絕對不會答二,顧客不問,客服也就選擇沉默,這樣的狀態(tài)就是典型的一問一答。
通過查看績效軟件里的答問比數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),凡是答問比低于120%的店鋪,其客服基本都是一問一答的狀態(tài)。
有些客服就會產(chǎn)生疑問:這有什么問題呢?顧客問的問題都回復(fù)了呀!顧客咨詢了商品問題,但還是心存疑慮,遲遲沒下單。客服回答完上一個問題,就靜靜地等待顧客再次提問。顧客卻想:感覺有點兒不明白,再問客服估計會嫌麻煩,既然客服沒再說什么,估計也覺得做不做這單無所謂,還是再看看別家吧。一問一答,顧客最直接的感受就是客服服務(wù)態(tài)度不熱情。
宜:積極熱情,一問二答或三答,是基本的回復(fù)要求。第一句話是直接回復(fù)顧客的咨詢,第二句話可以是相應(yīng)問題的補充說明,也可以是提問,做進一步的引導(dǎo),繼續(xù)下面的話題。
*以上是本期的內(nèi)容
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