忌:直接拒絕。每個人都不喜歡被人拒絕，在銷售的過程中，客服也許不能滿足顧客的需求，但是直接拒絕是非常不禮貌的一種表現，一句話就把顧客直接打發走了。遇見類似的情況，客服完全可以換一種說法 ，先認可顧客的需求，再說明具體的原因，這樣更容易被顧客接受。

宜:同理心。不管顧客在購物時有什么樣的需求，在否定顧客之前，客服都要先認同顧客，要表達理解對方的感受和心情。當顧客覺得自己的需求被重視時，他會更容易接受客服的其他意見。而一味地否定只會讓顧客有逆反心理，堅持自己的要求，最終導致雙方不歡而散。

忌:濫用話術。在對顧客的服務過程中，同一句快捷話術頻繁使用，這被稱之為濫用話術。客服在與顧客的聊天過程中，同一句快捷話術重復使用超過兩次，會被直接扣質檢分。

宜:分場最合理應用話術，快捷話術是把“雙刃創，用好了可以有效提升客服的回復效率，但是濫用往往適得其反。通常在一些高領問題中， 比如物流發票這些問題，可以使用快捷話術回復顧客，而對于顧客的商品咨詢、議價請求，就需要人工客服深入了解顧客需求，有針對性地回復問題。

忌:濫用網絡語言。現在各種網絡用語已成為年輕人的口頭禪，但是口頭禪不適合在服務場景中出現，因為你不知道顧客是否接受這樣的說話風格，一旦使用不當會讓顧客感覺客服非常不尊重人。遇見類似的場景，客服首先要了解顧客的說話風格。如果顧客性格活潑，語言中也夾帶很多網絡語言，那客服適當用一些網絡語言可以拉近彼此的距

離，促成交易:如果顧客說話非常嚴謹，那客服說話同樣需要謹慎一些。

宜:禮貌用語。客服服務時使用禮貌用語是基本要求。客服不會說話歸根結底還是缺乏服務意識，雖然身在服務崗位，卻沒有強烈的服務意識。服務無小事，任何一個細節都可能導致顧客的流失，想要提高轉化率，客服就要從好好說話開始。

往期回顧：客服外包和顧客溝通的禁忌（一）

*以上是本期的內容  

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