想要達到高效溝通,除了學會傾聽,客服還需要提高提問的能力的確認,信息的確認,需求的了解,包括一些意見的反饋, 都需要客服通過提問的方式來完成。
1.提問的目的
(1)理解顧客的想法。每個人因為認知不同,理解也會有所不同,客服通過傾聽可以了解顧客的一些需求,但是確認這些信息是否準確,還需要通過提問進一步確認。最簡單的方式就是重復一 遍顧客的問題,比如”您剛才過重喜歡黑色,是嗎”這樣不僅讓顧客感受到客服關注了自己的喜好,客服還可以再次確認信息。
(2)激發顧客的興趣。
如果顧客對一件商品感興趣,就會急于表達更多想法,客服要學會利用顧客的情緒,將其轉化為銷售助力。比如在顧客咨詢保健品時,客服就可以問一些基本健康情況,如是否失眠、脫發,這樣的問更一拋出,顧客就會告訴客服自己的困惑,并且希望盡快解決問題,此時客服再講述產品的功效會更有針對性。
(3)同顧客建立信任關系。
顧客在購物的時候,總會有一些防御心理,在客服的講述無法使對方產生信任時,通過提問和回答這樣的互動方式,更有利于建立彼此之間的信任關系。比如在顧客咨詢寵物食品時,客服應主動詢問寵物的品種,當顧客告知后,客服再稱贊顧客的寵物可愛,顧客聽別人夸獎自己的寵物,自然是很開心的,覺得客服有眼光,和自己喜歡同一品種的寵物。
*以上是本期的內容