網絡銷售缺少了形體、表情和聲音的感染力,主要靠文字溝通,因此不會溝通的客服很容易讓顧客給差評。有人認為會說話是情商高的表現,可是如果一項技能只能靠天分,那就只能看運氣了。溝通是一種能力,是可以通過鍛煉提升的。
客服外包在服務的過程中,很多時候急于表達自己的想法,就像“王婆賣瓜,白賣自夸”,而在售后服務中,就像極力推卸責任,這讓顧客大為惱火。其實,心服只有好好“聽",才能更好地說,只有聽懂顧客的意思,才能回復顧客想聽的答案。
客服外包要學會積極傾聽顧客的想法,顧客的目的是希望客服能聽懂他真正的意思,其實顧客是在為自己的需求買單。比如,顧客說明了商品要買來送人,那客服就要懂得給人送禮的心情,東西要拿得出手,看上去大方得體,禮物的精美包裝、實用性會是顧客更關注的。如果客服聽不明白顧客的想法,反復強調商品的優惠力度,反而會讓顧客失去購買的興趣。
客服還要學會聽懂顧客的畫外音,比如顧客說“自己是店鋪的老顧客”,這句話真正的含義是有沒有額外的優惠,老顧客≈額外優惠:如果顧客說“退貨太麻煩了”,那表達的含義往往是不想退貨,而是希望店鋪能給予一些補償,太麻煩≈補償,這個時候如果客服繼續引導顧客退貨,那真的是給顧客添堵。同樣的詞語在不同語境下表達的意思不同,如果客服不能真正理解顧客要表達的意思,那只能導致彼此的誤解。
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