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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

客服外包要懂的心理學-洞察顧客的潛在需求

發布時間:2022-06-08

在有限的需求和無線的欲望之間,在沖動的感性需求和克制的理性需求之間,沖突的原點往往就會顯現出來。營鍇的目的就是洞察消費者的沖突所在,并且解決沖突,滿足消費者的需求。

客服做銷售就是和顧客打交道,而顧客的心理也是不斷變化的,即使在購買同一件商品時, 顧客也是有不同的需求的,有的顧客會直接說出自己的需求,有的顧客需要客服在溝通的過程中進行深入的了解。

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在馬斯洛需求層次理論中,人類除了溫飽就是對于安全感的尋求,顧客在購物的過程中提出各種問題,歸根結底也是在尋求安全感。如果客服看不到這層需求,只是一味地停留在對商品表面的介紹上,往往會功虧一簣。


顧客:不會有觸電的危險吧,我想知道安全隱患。

客服:不會的,使用5號電池,電流不大。

顧客:那就好,謝謝!

客服:親親,不客氣。我們店鋪現在有活動,兩套75折,更劃算哦,您可以考慮一下。



在上述對話中,顧客想為孩子選購一款益智玩具,但是玩具需要安裝電池,所以顧客想知道玩具是否存在安全隱患。客服只是簡單告知顧客使用5號電池,然后就開始宣傳店鋪活動,試圖用優惠的價格吸引顧客。可是客服忽略了在母嬰類目的銷售中,商品的安全性遠高于價格。

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顧客為孩子選購商品,最關注的就是安全性,不管是吃的、用的、玩的。這個時候,客服如果能洞察顧客的核心需求,強調商品的設計理念和安全保障,打消顧客的疑慮,這比單純地告知優惠價格更加有說服力。

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顧客只為自己的需求買單,不管是哪方面的需求,安全感都是顧客購物時的核心需求。客服要理解顧客的擔憂,并給予積極正面的回應,做一個值得信賴、能給顧客帶來安全感的外包客服。

*以上是本期的內容

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