外包客服在接待過程中,是不是感覺很多時候都會卡殼,和顧客聊不下去了, 顧客并不再對自己的回復或者提問做出反饋?,總感覺自己怎么用力也留不住顧客。優秀的客服都會提前準備好銷售問題,當顧客“已讀不回”時,不會味地追問顧客“在嗎”,也不會無關痛癢地假裝關心問“親親,還有什A白題需要咨詢嗎”,這些對于顧客來說,都和自己無關,所以顧客即使看見客服的問題,也懶得回復。
而優秀的外包客服,都會有一個小秘密,那就是“客服口袋里的十個小白問題"。小白問題,顧名思義就是非常簡單的問題。小白問題,第一-個標準就是簡單,不要讓顧客過多地動腦,比如“ 您家是男寶還是女寶呀”。第二個標準是盡量選擇封閉式提問??头谔釂柕倪^程中,比如“親,有什么問題需要咨詢",這種就太開放了,顧客也不知道一下從哪里說起,還是不符合第一個標準“簡單";如果客服換一種問法,比如“親親,您剛才咨詢的鞋子是否需要加絨的",那答案要么加絨,要么不加絨,對于這種選擇題,大多數顧客還是樂于回復的。第三個標準問題里應有"鉤子”。平時我們在網絡上選擇文章閱讀,通常都會對那些反差大、激發好奇心的標題更感興趣,忍不住點進去看一看,所以客服在提問的過程中,也要學會用“鉤子”,多提一些使人好奇的問題。比如“親親,有一個好消息要告訴您,請問還在線嗎”。
提問這項能力,其實在我們年幼時很強,在成長的過程中卻不斷降低。溝通專家熊浩老師曾說過,溝通是一種天真的能力。小朋友每天都會提出五花八門的問題,我們都會忍不住去回答,而且也會好奇他們怎么那么多天馬行空的問題,但是我們成長的過程是學習的過程,所有的學習都只是告訴我們答案,而不是讓我們提出問題。所以,漸漸地我們只會提出一些無趣的問題,顧客即使看見,也沒興趣回復我們。作為客服,我們溝通的第步就是學習提問, 按照上面三個標準多準備一些小白問題,通過恰當提問使我們和顧客保持暢通的溝通關系,只要顧客愿意說,那一切都會成為銷售的契機。
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