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我們外包客服在向顧客推薦商品時(shí)還需要了解人性,比如店鋪里銷量高、評價(jià)好的商品總是有更多的顧客購買,很多商品的主頁上也會標(biāo)明累計(jì)銷量,客服推薦此類商品的成功概率更高一些。因?yàn)轭櫩拖胫半S大流不會錯(cuò)的,別人有的自己也要有“,這就是流行和趨勢,也叫"羊群效應(yīng)”。
這時(shí)候,小藍(lán)提出了疑問:”如果顧客問的是新品,就沒辦法用這樣的方法了呀。”大魏說:“那就利用人的‘求新心理’,現(xiàn)在很多年輕顧客都相追求個(gè)性,標(biāo)新立異,就怕和別人‘撞衫’ ‘撞包’,你可以稱贊顧客眼光獨(dú)特,這個(gè)款式很多人喜歡卻擔(dān)心駕馭不了,但是非常適合這位顧客。這會讓廚生忍不住而購買。”
“其實(shí)還有很多顧客的心理需要我們了解,比如關(guān)鍵心理‘怕’,人類的祖先生活環(huán)境艱難,在大自然中和各種生物競爭,稍不留神可能就身陷困境,所以趨利避害是人的本能。現(xiàn)在社會并沒有生存安全問題,但是我們的潛意識還是會經(jīng)常誤報(bào),提醒我們注意各種安全問題。”
(1)顧客怕不安全。比如顧客擔(dān)心食品的添加成分對人體健康不利,這其實(shí)是一種潛意識的安全感追求,作為客服要知道顧客這些基本的需求。當(dāng)顧客咨詢此類問題時(shí),客服要詳細(xì)講解,打消顧客的疑慮。
( 2)顧客怕沒面子。比如有的顧客注重商品外包裝是否精美,送人是否有面子,箱包材質(zhì)是否用最好的五金配件,是否和專柜的品質(zhì)一樣。遇見此類需求,精美、品質(zhì)、檔次都可以是客服介紹商品的關(guān)鍵詞,這樣會讓顧客不用擔(dān)心丟面子。
(3)顧客怕不年輕。年輕是一種生命力的追求, 每個(gè)人都希望更健康、更美麗,所以各種護(hù)膚品、保健品的需求量很大。客服既要學(xué)會利用顧客“怕"的心理,又要及時(shí)安撫顧客,這樣才能促進(jìn)訂單完成。
顧客具有強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識,但顧客也會犯錯(cuò),比如下錯(cuò)了訂單、留錯(cuò)了地址,如果此時(shí)客服和顧客爭對錯(cuò)是解決不了問題的,只能讓顧客感覺客服是在推卸責(zé)任。在銷售的時(shí)候,客服不要一直試圖證明自己是對的,因?yàn)槟闶菍Φ模菍Ψ骄褪清e(cuò)的,沒有人愿意承認(rèn)自己錯(cuò)了。遇到雙方有歧義的問題時(shí),客服要做的是解決問題,而不是和顧客爭對錯(cuò),就算證明自己是對的,對銷售也沒有絲毫幫助。