客服二字看似簡單,其中蘊藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時候遇到的問題很多間接直接都與客服有關。首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服。可能看到這里大家都會說客服還需要講什么定義,就是個打字的,幫店鋪賣貨的,處理店鋪售后問題的,代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實錯的很離譜。客服在整個電商部門當中應該是占有最重的位置才對。
那么做為一個淘寶客服外包人員,首先需要具備幾項心態(tài)。
1:誠信--我們應該秉持誠信的工作態(tài)度,誠信待客,誠實工作。
2:耐心--有的顧客問題比較多,我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮,滿足顧客的需求,促成交易。
3:細心--個人日常咨詢量幾百位,每天面對不同的顧客,處理N的訂單,我們必須要細心、仔細且有責任心的對待。一點點的疏漏都會耗費更多時間和精力去處理。給顧客也會造成不必要的麻煩。
4:責任心--責任心的重點就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可,及時做好和倉庫以及領導的溝通,例如送東西,講價等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命,達成成交,完成店鋪銷售額。
5:同理心--轉化角色,舍身處地來體會顧客的心情和需要,給顧客提供更好的服務。
6:自控力--控制好自己的情緒。作為服務工作,每天都要遇到各種問題和各種顧客,首先自己要有個好的心態(tài)來面對。妥善處理每一個問題~
這是我認為需要具備的一些基礎心態(tài),如果大家有更獨到的見解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài),客服必備的一些基礎技能在這邊我就不給大家細說了,很多前輩都寫過有關客服的一些基礎技能培訓的帖子,大家可以找找看。我還是主要給大家說說平臺對客服的要求在哪里,重點在哪里。