客服外包市場，是一個在電子商務服務生態圈中日漸崛起的新興市場?？头鳛榫W商交易環節中的一個不可缺少的環節，其存在的必要性毋庸置疑。從整個大行業來看，目前單一專業化的外包客服行業仍處于成長階段，未來規模將逐步擴大。

電子商務服務業

>>>>

市場格局

百人以上規模公司僅三家，行業前三家公司的市占率約 40%

目前專注于客服外包的公司約有數百家，除客服外包外大多還提供網店托管等其他服務。從市場集中度來看，客服外包行業前三家市占率約為 40%。

>>>>

行業前景和預測

定性：客服外包行業驅動要素

網商面臨日益劇烈的競爭環境：競爭壓力增加，網商選擇客服外包以優化競爭性資源配置。

目前中國電子商務交易量的增長率已經有了明顯的下降趨勢，未來五年電子商務交易平臺的交易額會日漸趨向平穩。在這樣的背景下，網商之間的競爭將更加劇烈。因此網商必須更為合理地配置有限的資源，把有限的資源和成本預算配置到能夠提高競爭力的核心環節。通過客服外包，網商能夠集中人力資源，顯著提高資源利用效率。

網商面臨日益緊縮的成本約束：人工成本上升，網商有更強動力選擇客服外包以降低經營成本。

平均工資水平的提高使得網商自雇客服人員的成本越來越高，除了工資成本，網商還需要在單個客服上耗費大量的培訓、管理、質檢、社會保障等成本。除此之外，部分網商有較大的銷售額波動，旺季的客服缺口如果由企業自己負擔，將會產生很大的人員成本壓力，臨時招聘兼職客服則難以保證服務質量。

各地人力成本同比（2010年）增長率水平比較

數據來源：國家統計局數據，省級政府網站

網商面臨日益上漲的專業性訴求：對客服專業度的要求勢將隨其自身成長而提高。

網商客服代表店鋪的形象，要做到對公司的了解，對店鋪產品相關知識的認知。對買家購物流程的全程操作熟悉，應急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理等一切服務。擁有專業客服支持，能夠使企業更加專注于自身發展優勢。

與客服外包行業相關的政策法規：政策環境支持電子商務交易市場高速增長。

今年國務院辦公廳出臺《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》，指出要著力解決電子商務發展中的深層次矛盾和重大問題，加速推動經濟結構戰略性調整，實現經濟提質增效升級。

定量預測： 未來三年客服外包行業復合年增長率 36.7%

根據艾瑞咨詢的研究報告，2020 年中國電子商務市場交易規模 60 萬億元，同比增長 22.6%，預計 2030 年交易規模達到100萬億元，復合增長率 21.0%。電子商務在中小企業中滲透率的增加，網絡購物等細分行業的快速增長，以及良好的政策環境都整體推動了電子商務市場的快速發展。

結語

對于面向個性消費者的電子商務活動來說，提供專業、優質的客服服務是決定成敗的關鍵因素。未來整個電子商務服務行業將逐步規范化?？头獍盏膬r值也可通過服務人員素質提升、外包服務客單價提高、附加值增加來體現。

在社會分工逐步細化的時代，專業與專注的精神尤其重要。作為電子商務發展強大下衍生的一個新型行業，客服外包服務具有廣闊前景。