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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

做一個優秀的外包客服需要掌握哪些

發布時間:2022-11-11

在整個店鋪的運營過程中,客服是直接面對客戶的,但是很多商家往往都會忽視客服的重要性,其實優秀的外包客服人員能給店鋪帶來的價值是非常大的。今天我就來給大家說說外包客服在團隊中處于一個什么樣的位置。

優秀外包客服需要掌握的技能

一、什么是影響客戶滿意的因素?


其實因素有很多,但是有2個必要因素一定要注重,就是速度和質量。


速度:從客戶角度看響應客戶及處理問題的速度,比如客戶要等多長時間才可以受到客服人員的接待,或者客戶要等多久時間才能得到客服人員的服務結果。


質量:能夠正確地處理業務且首次就能解決問題的。


比如客服可以準確為客戶提供問題解決方案,或者服務的過程中不辱罵客戶,熱情接待客戶。


例如,我們去一家非常有名的飯店,門口排了長隊,你要等位,但是你往店里看了看,發現上菜速度很慢,你會放棄等位,去了另一家也比較有名的店,等了2分鐘就有位子了,上菜速度也很快,你覺得自己非常圣明的同時也一定會對這家店感到非常滿意,這就是體現了服務速度的重要性。現在我們知道服務的重要性,那么在店鋪運營的過程中,客服是不是就需要去重視了呢?

外包客服專業度

二、客服的工作流程


店鋪的客服人員在工作之前,應該先將前期未完成的遺留工作處理好


1.查看離線期間客戶的留言咨詢


有些店鋪的客服人員并不是24小時工作制的,所以在離線期間可能會收到一些客戶咨詢的留言,上班之后第一時間要對這些問題進行回復和處理。另外,如果你的店鋪沒有實行24小時工作制客服崗,在618,雙11這種大促期間一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作,建議安排經驗豐富的人員。


2.了解店鋪內促銷活動,就是上下架


作為店鋪的客服人員,要清楚目前店鋪內的促銷活動詳情,對于即將上線的活動要及時做好活動頁面的上新和產品上架,同時要關注當日到期的促銷活動,即使進行活動頁下架和更新,并且和運營及美工等提前做好溝通,保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。


3.了解店鋪內爆品、促銷品


客服人員要對店鋪的主推爆品,促銷品,套餐等情況要了如指掌,同時對于效果較差的反饋及時進行調整或者跟運營溝通。


4.個性化服務


要了解自己所賣產品的價格、性能、用途等,才能夠第一時間為客戶服務。另外,一定要了解京東的相關規則,才能夠在遇到一些特殊問題時及時解決,避免不必要的麻煩。


有一些運營也是從客服售后做上來的,為什么呢,因為這個位置能了解我們的產品,了解顧客的需求,只有在了解產品之后,知道店鋪的各個環節之后你才能去做推廣或者運營,一個店鋪:運營,推廣,客服,倉儲,缺一不可,缺少一個整個店鋪都可能會癱瘓,所以每個環節只有盡心盡力的去做,你才能讓整個店鋪很好的運轉起來。正視你的職位,尊重你的工作。希望你們每天都精神抖擻,有一個好的心態去溝通每一位顧客。