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說話的語氣
說話說真誠的話,不說恭維的話語,但是要說客戶喜歡聽的馬屁,不要怕你說的好話多,因?yàn)槿藦膩矶疾粫?huì)覺得好話難聽的,把女孩子的柔性特性發(fā)揮出來。
(注意不是要你發(fā)嗲的哈,是盡量說話柔軟,不要客戶問,包郵嗎,客服直接一句:不包郵的)
這樣生硬的話語盡量的不發(fā)哈,注意詞語的運(yùn)用,讓客戶覺得親切感,說話的時(shí)候請(qǐng)多用:親,您,請(qǐng),好的哦,我們,千萬不要出現(xiàn):嗯.呵呵,等這樣的,讓客戶覺得你是在應(yīng)付她。
然后有種客戶,經(jīng)常是聊著聊著人不見了不回復(fù)的那種,其實(shí)很多可以追回來的。
親,請(qǐng)問是不是剛我們交談中親還有什么疑問呢,親方便說出來讓我聽聽嗎,看看我能否幫到親呢。
親,真的抱歉,剛看到我們網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,請(qǐng)問親是不是沒有收到我給您發(fā)的消息呢,(看似追單,實(shí)際能讓客戶回復(fù)你,能有下文的話語)
我們家一般就是這樣的發(fā)消息過去測(cè)試過,客戶都基本會(huì)回復(fù),有購買欲望的,基本可以追回來。我們客服其實(shí)大家都是不見面的,要做的事情就是把我們自己的產(chǎn)品銷售出去,讓客戶體驗(yàn)好,讓他和我們聊天而沒有時(shí)間去別家對(duì)比。
關(guān)于追單
這個(gè)是我們追單的一些小方法。
很多客戶拍下我們第一時(shí)間就核對(duì)地址,還是設(shè)置了多久就發(fā)短信催付。
親,看到您在我們公司拍下的XX產(chǎn)品還沒有付款,請(qǐng)問您是不是付款過程中遇到了什么問題呢?
親,剛看到您拍下了寶貝,想請(qǐng)問下親,我們這里合作XX快遞,請(qǐng)問能到親那嗎,他們的服務(wù)態(tài)度還好嗎,如果不好需要我們給您換其他的快遞嗎。
親,您拍下的寶貝是有庫存的哦,看到您沒有付款,我已經(jīng)給給您備注好小禮物到時(shí)候發(fā)貨一起隨貨過去給親,親收到貨肯定會(huì)有小驚喜哦。
我們家有個(gè)客服更直接,不付款的,等一段時(shí)間不回復(fù),直接電話溝通,所以我們拍下的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間核對(duì)地址,就是他萬一關(guān)閉了訂單,我們也還能聯(lián)系到他。
我試過追單一個(gè)客戶,當(dāng)時(shí)拍下嫌我們家價(jià)格貴了,我直接打電話給他,他說還考慮考慮,然后我就加了他微信。聊了幾天,他給我下單了,第一次的金額就是2萬多。
現(xiàn)在一直合作到現(xiàn)在,每次都是大金額的下單,因?yàn)樗麆偤镁褪且粋€(gè)母嬰銷售的實(shí)體店鋪,在當(dāng)?shù)赜惺畮准业牧闶坶T店。
我們的售后
我下面說下我們的售后:
客戶收到貨物給我們反饋問題的時(shí)候,我們作為商家不要第一時(shí)間去推卸責(zé)任,而是要了解清楚客戶的問題,再給他一個(gè)心理的安慰:
親,真的不好意思給您造成不愉快了,十分感謝您給我們提出這么寶貴的建議,我會(huì)給我們公司反映防止這樣的情況再次發(fā)生,感謝親對(duì)我們的信任和理解,您下次再來的購買的時(shí)候,給親一個(gè)優(yōu)惠哈。