對于我們做電商來說,最大的問題是人員流動的問題,所以我覺得我們作為管理者,可以自己建立一份屬于自己行業的客服培訓資料,這樣就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,這樣能避免掉新客服不熟悉,導致客戶的流失,估計現在很多商家也已經做這件事情了。
如果說我們作為運營或者負責人,招聘進來的一個客服,有一套屬于我們自己的客服體系,基本上手很快,我們家專業的產品,上手也是一個星期就可以了。
了解產品
我們家新進來一個客服我們第一時間就是讓她了解產品,因為我們家的產品比較特殊,所以我們進來的客服要做的,就是把自己公司的熱銷產品的參數、功能給我描述出來做文檔加深印象,每天下班前抽查一次主要的功能賣點。
因為新進來的客服不會讓她就上機的,讓老員工帶她可以,但是進度很慢,不如讓她先熟悉產品幾天,再來上機,這樣的效率就快很多,再來還有一個原因,讓客服進來就有事做,減少無聊的時間玩手機等,不養成這樣的不良習慣。
當然這個是針對我們自己類目的哈,其他類目如果不需要熟悉產品的話請忽略哈。
學習競爭對手
一般熟悉產品我們只會給2天的時間,第三天要做的事情就是去淘寶,找出賣得好的對手,用自己的小號去和同行做詢單,把對手的一些好的回復留存起來,發公司群,讓客服主管等處理,有好的回復自己編輯,作為快捷短語。下班前再來一次抽查,看看她一天的熟悉程度。
我們家的客服除了找同行,也會去找大店鋪的,經常就是聊天,把好的東西分享出來,表現好的,公司微信群發紅包獎勵。客戶特別表揚的客服,另外算獎勵。
設置快捷短語
下面說下我們日常的一些快捷短語吧!
第一:用最快的方式了解客戶的需求,客戶找到我們客服,就是希望我們能快速的解答一些他的疑問,一般客戶都是用手機購物,如果說發消息給我們,很慢的回復,絕對是關閉頁面,去逛第二家,等你回復了,有心情就回復下,沒有心情了直接忽視。
所以我們客服接待客戶的時長一定要控制,這個回復速度可以和客服的績效掛鉤,這樣回復的時長肯定會縮短很多。