平常情況下,買家進店之后,除去店鋪裝修以及寶貝展示之外,影響轉化的一大關鍵因素還在于我們的客服服務,售前咨詢很大程度上關系我們的轉化服務,接下來就一起學習一下如何引導客服外包服務去提升我們的轉化。
1、確認問題,針對解決(這一項主要講解客戶對于產品的疑問需求)
一般客戶進店,有問題即代表他的一定需求,這時候一定要針對性的挖掘客戶的問題點,然后進一步去擴大問題,體現產品的重要性加強需求,這時候也能帶動刺激需求的目的。
舉例:
①、客戶一般會提出可以介紹下產品嗎?
這時候,回答問題一定要以一個朋友的親和身份去給他推薦咱們的產品,推薦的理由以及原因,講解的時候一定要仔細認真,這時候客戶的信任度會增加。同時,離不開的一點就是專業度,回答問題足夠親和一方面,另一方面就是你的專業程度,有理有據的去將產品更好的展示給客戶,讓他足夠依賴你的講解,從而達到信任下單的目的。
②、品質如何?產品質量如何?
其實這類問題咱們的客服經常會遇到,畢竟沒有一個消費者是傻子,大家最關心的肯定就是品質了,好的產品哪怕多花一分錢也是愿意的。當我們解決完第一步客戶疑問時,客戶隨之而來的問題一定是品質咨詢。目前客戶的狀態是一個很清晰的,這時候一定要直觀、正面的回答客戶問題,尤其是關于常見的色差問題,建議大家對于顧客這類問題最好是提前告知,我們在實物拍攝的同時,難免會有色差,這樣客戶不僅會覺得你很實在,還會有一定的心理準備,不會把實物想象的多么的完美。對于后續售后也會減少。總之,關于品質問題最好的回答就是直面問題,實事求是,還有就是耐心,說話技巧也要有講究。
2、物流、售后(這一項主要講解客戶對于產品一些基礎需求疑問)
①、有貨嗎?多久可以發貨?
這時候,堅決避免單純的一個是或者不是,這樣客戶會對于客戶購買欲望大打折扣,這時候建議大家可以準確又確保服務品質的去回答,一般可以這樣去回答這類問題:親愛的,能拍的就有現貨,看中直接下單就可以了哦,目前全場包郵哦!!!這樣子回答,客戶就會很明確兩點,其一:能拍的SKU都有貨,也不會一只追問你;其二:包郵,客戶明白產品的運轉不需要額外掏錢。
②、發什么快遞?
關于快遞問題很簡單,客服是很明確自己店鋪的合作物流的,這時候需要告知,我們一般發圓通、中通、郵政等等,有特殊需求可以留言指定快遞哦,一般情況下快遞3天左右到達。如果不能指定快遞也要提前告知,這樣客戶心里就比較清楚一些,快遞以及時效都有大概了解,清晰。
③、售后服務?
客戶一般買了產品都會擔心售后處理,沒有問題皆大歡喜,有問題的時候,就是非常煩人,很多商家出現推脫的問題,這也是很多買家顧慮的地方。目前基本上大部分商家都給客戶會提供七天無理由退換貨、運費險等服務,只要是自己店鋪可以提供的,都可以提前告知,打消客戶顧慮,這樣轉化更容易。
客服服務其實是我們店鋪很關鍵的一個,我們的售前外包客服在回復時效、態度以及專業度做了專業的培訓,這樣對于流失就會很有效的避免。