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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

三個技巧,讓您成為優(yōu)秀的售前外包客服

發(fā)布時間:2022-06-14

店鋪售前咨詢,需要做的不單單是和顧客聊天這么簡單,更是需要在聊天中分析掌握客戶心態(tài),規(guī)避雷區(qū) ,促成訂單,并為之后新客戶的二次回購做準備。在千人千面的情況下,流量越發(fā)金貴,如何很好地把握住每一個流量,如何服務(wù)好每一個客戶。對于客服來說應(yīng)當從細節(jié)入手,即對服務(wù)的產(chǎn)品,活動足夠的熟悉,靈活的應(yīng)對客戶的咨詢。

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一、對產(chǎn)品的熟悉度

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點

(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品的詳情屬性,特點功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送:產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好關(guān)聯(lián)銷售,合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據(jù)不同類型的買家,做好產(chǎn)品的推薦與銷售,交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業(yè)知識進行分析,如果強行推銷,會引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。

(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言,我們要盡量表示贊同,鼓勵其繼續(xù)說下去。

(6)謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除買家的緊張情緒,認同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶,大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時附贈小禮物,給客戶帶來關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗,或者沒有主見需要我們提出的意見,幫他拿個主意。

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二、對活動的準備

1、 店鋪活動

(1)滿減活動:活動前期需多做鋪墊,鼓勵買家了解店鋪動態(tài);

(2)搭配套餐:建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品,提高客單價;

(3)限時打折;

(4)優(yōu)惠券;

(5)店鋪VIP設(shè)置:定期制定活動回饋老客戶。

2、活動話術(shù)

(1)問候語怎么說;

比如:您好,親,此產(chǎn)品現(xiàn)在年貨節(jié)活動,超值呦!

(2)活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說

活動期間的流量暴增,所以,做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如:親,活動期間,買A產(chǎn)品,半價呦……

(3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);

(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

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三、客服的心理上的準備

1、 客服心態(tài)

(1)尊重他人,在工作中積極主動的為客戶解決問題;

(2)換位思考,有效溝通。不冷漠,不推諉,在堅持原則基礎(chǔ)上,正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標;

(3)具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧,面對糾紛隱患能夠準確的預(yù)測、評估及妥善處理;

(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見,充分參與團隊討論;決策后,無論個人是否持有異議,必須用言行予以支持;

(5)積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗,主動給予同事必要的幫助,善于利用團隊的力量解決問題和困難,善于和不同類型的同事合作,不將個人喜好帶入工作,充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

2、 售前外包客服的雷區(qū)禁區(qū)

(1)不能說沒有發(fā)票;

(2)不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn);

(3)不能泄露他人信息;

(4)不能使用極限用語;

(5)不能拒絕發(fā)貨;

(6)不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通工具。


總結(jié):

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶, 售前外包客服首先要真誠的面對每一位店鋪咨詢的客戶,用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次,是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。再次,是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。把握住每一個流量,讓轉(zhuǎn)化不再是難題。