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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

客服外包面對顧客議價的實戰技巧

發布時間:2022-06-09

無“尖”不商,說的是古代的米商做生意,除了將斗裝滿,還要再多舀上一些,讓斗里的米冒尖兒,使顧客感覺米堆尖尖的,這樣顧客才會經常光顧店鋪。換到現在的銷售場景之中也是一樣的道理,顧客不是要買便宜貨,而是要在購物的過程中體會占到便宜的感覺。我們客服外包的客服在處理議價問題時,可以利用以下方法見招拆招。

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1.贊美法

每個人都希望得到別人的認可,所以當有顧客議價時,最簡單的方法就是稱贊顧客。當然稱贊別人的時候,-定要有一個具體的點,否則一味地說漂亮話,會讓顧客覺得不誠懇。

比如一位顧客在為媽媽選購鞋子時,客服可以稱贊顧客的眼光好,也可以稱贊顧客有孝心,同時利用前面講到的情感賬戶,雙管齊下,顧客就很難再繼續議價了。比如顧客為孩子選購一件玩具,通常都是家長為孩子選購,這個時候客服同樣可以稱贊顧客有眼光,益智玩具可以鍛煉孩子的動手能力,而且也可以稱贊顧客的孩子聰明伶俐。對于此類夸獎,顧客基本上都是樂于聽的。

通過贊美既拉近了客服和顧客的距離,也打消了顧客進一步 議價的想法,畢競大部分人聽到贊美之詞都會沉浸其中,哪還有空去計較那些優惠呢?

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2.拆分法

關于拆分法的議價技巧,大魏向小藍分享了一個自己生活中的故事。有一天,一位朋友抱怨這個月又要有一大筆開銷了,說家里冰箱制冷不行了,要換一臺冰箱,一臺冰箱大約三四千元,這筆錢對一個普通家庭而言確實算一筆不小的支出了。大魏問朋友“原來的冰箱用了多久”,朋友說差不多快十年了。大魏說一臺普通冰箱的壽命大約是十年,那每年就是300多元,均攤到每天不過是1 元錢而已,冰箱哪里貴呀。聽大魏這樣一說,朋友瞬間覺得冰箱沒有那么貴了。

對于高客單價的商品,拆分法是非常適用的議價方法,均攤后讓人感覺商品價格不會太貴。現在很多店鋪都開通了花唄分期支付,其實也是一樣的道理,幾百、幾千元的商品,分幾期支付,每月幾十元的支出,顧客從心理上就不會覺得很貴了。

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3.請示法

大多數店鋪會設置不同門檻的優惠,但是客服還沒和顧客溝通幾句,就直接亮出底牌,如果顧客再次要求優惠,就會比較被動。所以在議價的過程中,即使店鋪有優惠政策,客服也要根據顧客咨詢商品的金額適當給予讓利,如果顧客繼續議價,這時候客服就可以請顧客稍等,說自己要向主管請示一下。

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4.關聯法

客服在做關聯銷售推薦商品時,要注意商品的屬性相似、價格相當,這樣顧客的接受程度會比較高。關聯銷售可以解決顧客很多潛在的需求,比如很多新手媽媽并不了解需要為新生兒準備哪些東西,而專業的客服會通過使用場景,幫顧客做商品搭配。


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