顧客購物時都會有心理防線,總是覺得商家會多要錢,我們外包客服與其費力解拜商品價格不貴,不如學習一些議價的心理策略,讓顧客自己感覺商品價格合理,最終從關注價格到認識價值。
1.價格錨點
在顧客的眼里,商品的價格是相對存在的,這件商品到底值不值這么多錢,這個定價到底實惠與否,需要一個可供參照的標準,這就是我們經常說的“價格錨點”。比如顧客在逛商場時看見一件羊絨衫999元,再打開手機淘寶搜索羊絨衫卻發現只要459元,這個時候顧客會覺得淘寶平臺的商品真便宜,但是如果顧客瀏覽的基本都是199元的羊絨衫,偶爾看見一件459元的羊絨衫,可能就覺得459元的羊絨衫的性價比更高了。
客服在推薦商品的時候,可以先推薦一個價格貴的, 再推薦一個價介格便宜的,這樣有了先入為主的商品價格做錨點,對比之下,顧客會覺得自己際買的商品價格不算貴。“價格錨點”可以是商品之間的對比,也可以是類計比如一杯奶茶的錢就可以購買生活中熟悉的東西,人們也習慣性地覺得奶茶價格不貴。
其實店鋪中一些商品的定價就是錨點價格,只是為了突顯其他商品的性價比,所以客服在遇見顧客議價時,可以利用“價格錨點"策略,讓顧客感覺自己購買的商品性價比更高。
2.語義效應
有這樣一則關于曾國藩的故事,曾國藩在帶領湘軍同太平軍作戰時,幾次敗于湖南岳陽,作為統領在給皇帝的奏疏中寫道“屢戰屢敗”,旁邊的人連忙提醒他,應改為“屢敗屢戰”,這樣一來,意思大相徑庭。將士們百折不撓的精神感動了皇帝,皇帝認為湘軍是一支頑強戰斗的隊伍,不但沒有怪罪反而給了嘉獎。對一句話的敘述方式稍稍進行調整,便有了不同的語義,不僅規避了損失,也使人的心理感受發生了轉變,這就是“語義效應"。得到和失去之間,人們更討厭失去的感覺,當人擁有一樣東西以后,就不愿意失去它。購買幾百元的商品,只要商品不包郵,大部分的顧客就會在意郵費,低價損失郵費和高價免郵費的成本一樣,但是顧客卻覺得包郵更容易接受。
每年電商的“雙11”都有很多購物訂單產生,這是因為顧客害怕錯過優惠,看到想買的商品比平時便宜了,而且再多買一件湊單還能便宜更多,所以每年“雙11”一些電商平臺不斷刷新的銷售業績正是利用了人們害怕失去的心理。
客服在日常銷售時,遇見議價的顧客,同樣可以利用顧客厭惡損失的心理,強調活動的限時限量,提醒顧客不要錯過了眼前的優惠。不要顧客一-還價,就輕易貼標簽,覺得顧客就是要買便宜貨,其實議價的顧客往往是希望獲得占便宜的感覺,所以限時限量的優惠更容易打動顧客。面對僅限一天的優惠,顧客經常會忽略自己付出的幾百元,而為省下的幾十元心情大好。
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