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一鍵登錄我的賬戶,隨時查看隨著電商的普及,個大電商平臺也涌現(xiàn)出了很多的外包客服服務(wù)商,很多外包客服服務(wù)平臺的水平也是參差不齊,然而客服每天都在接待各種買家,是最貼近客戶的服務(wù)方,如果外包客服平臺的客服像一盤散沙一樣,那么對我們商家店鋪整體的質(zhì)量和銷售績效也會造成不好的影響。所以外包客服公司都是必須要有著一支高效的客服,才能為我們的商家提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四川慧贏天下電子商務(wù)有限公司自創(chuàng)建以來便專注于客服外包服務(wù),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了良好的行業(yè)口碑,積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗,多年來,我們以客戶為中心,在業(yè)界形成良好的口碑,為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),秉承著“用心服務(wù),專業(yè)服務(wù),以誠立身,以信立業(yè),一和為本”經(jīng)營理念,讓更多客戶能享受到我們專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接下來小編就為大家介紹一下我們公司是如何管理客服團(tuán)隊的。
一、 如何發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中的問題
首先,我們需要怎么樣才能發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊有沒有存在問題呢?
1.觀察客服的表情和工作效率,如果存在不耐煩或者接待顧客時不在狀態(tài)那就肯定是有問題的
當(dāng)然工作效率這塊是否正常肯定也是必須要有數(shù)據(jù)支撐的,如果工作效率過低,數(shù)據(jù)這塊就會有明顯下降,我們這時候就能快速的判斷出來。
2.客服們集中反饋的問題,肯定是近期比較棘手的問題。比如最近某個款式集中退款,某個問題經(jīng)常導(dǎo)致投訴。要善于經(jīng)常和客服私聊,走入客服的內(nèi)心,讓客服說出心聲,才能發(fā)現(xiàn)問題。及時的反饋給我們的商家進(jìn)行有效的處理問題。
3.我們應(yīng)該善于辨別是非。我們不應(yīng)該只看表面,而應(yīng)該深入尋找根本原因。要著力解決矛盾。我們決不能盲目地解決問題本身,而制造新的問題,如客服之間的矛盾。
二、總結(jié)問題的方法發(fā)現(xiàn)了這些問題,該怎么去總結(jié)呢?
發(fā)現(xiàn)問題是邁向成功的第一步,總結(jié)問題是第二步,解決問題是第三步。有些人會覺得,發(fā)現(xiàn)問題直接解決不就好了嗎,為什么要總結(jié)?我們前面說了,客服遇到的問題有很多種,如果不總結(jié)整理,而是一件一件去解決非常低效,且浪費(fèi)精力。
1、總結(jié)必須具備代表性。一個問題是否有代表性,要看發(fā)生的頻次。如果說咨詢500只有一個客戶這么反饋,那當(dāng)然不能作為問題總結(jié)的一部分,因為不具備代表性。
2、問題需要進(jìn)行分類總結(jié)。如果不進(jìn)行分類就會導(dǎo)致客服主管收集的問題亂七八糟,導(dǎo)致解決的時候也是不能一次性解決多個問題,就會導(dǎo)致解決問題很片面、其實只要是某個板塊的問題,出現(xiàn)的問題都是有關(guān)聯(lián)的。
3、問題要在一個時間周期的。不同的時間周期肯定問題的重點是不同的,也不能按照以往的所有判定原則是判斷一件事情的對錯。平時的問題要和平時的數(shù)據(jù)去對比,大型活動不能和平時去對比。
4、總結(jié)問題要區(qū)分重點。不要小問題和大問題全部一個個反饋,有的問題可以不用在會議上溝通。主管自己解決就可以。總結(jié)的時候,有的問題不在一個層次上,就不要在某個層次的會議提出。
5、客戶問題反饋要記錄原話。否則可能會導(dǎo)致處理方案會出錯。什么問題可以省略說明,什么問題要客戶的原話,這個客服主管得學(xué)會自己判定。
6、總結(jié)要全面。不能片面的總結(jié)某個問題,所以客服主管要對客服部門的事情事無巨細(xì)的了解,才知道如何總結(jié)才是全面的,總結(jié)之后默念幾次,才知道問題都寫全了沒有。
三、 解決問題的思路
最后一步,就是解決問題了,我們解決問題之前肯定是要有一個清晰的解決問題的思路的,如果解決思路不清晰有時候會適得其反。
1、先學(xué)會尊重人再去解決問題。如果不能尊重同事,每次都以批判的狀態(tài)去解決問題,那問題就一定不能解決。
2、善于發(fā)現(xiàn)規(guī)律,用規(guī)律去驗證確實是這個問題導(dǎo)致。不能拍腦袋就去解決問題。如果沒有平時的經(jīng)驗積累,單獨(dú)靠自己的心情和道聽途說去判定一件事情的規(guī)律是很可怕的。
3、學(xué)會判斷產(chǎn)生這個問題的核心根源在哪里,然后現(xiàn)在可以滅火的動作是什么?要知道解決的時候先解決表面問題,再去解決核心問題,同時核心根源一定要解決掉。
4、積極調(diào)動團(tuán)隊解決問題的積極性。多征求大家的處理建議。如果只是客服主管去判定事情如何解決,那肯定不能得到所有人的支持,得去要大家一起想辦法發(fā)表自己的建議,綜合起來才有參與感,有了參與感大家才能做到完美的配合。
5、最后,解決問題一定要給出具體的時間周期和處理方案以及應(yīng)急預(yù)案。
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