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一鍵登錄我的賬戶,隨時查看對于各大電商網(wǎng)店老板來說無法招聘到合適專業(yè)的客服人員一直都是一大難題,自家店鋪客服人員不專業(yè)會導(dǎo)致店鋪生意大量的流失,客服外包服務(wù)的出現(xiàn)解決了各大商家遇見的這類問題,滿足了商家的實(shí)際需求。
客服是促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的重要的一環(huán),雖然客服的工作大部分人覺得非常的簡單,無非就是打打字,解答一下顧客的疑問,但是實(shí)際接觸下來你會發(fā)現(xiàn)客服的工作內(nèi)容真的非常的多,接下來帶大家了解一下客服外包的客服工作內(nèi)容和流程吧
1、熟悉個大平臺的規(guī)則
各大電商平臺都是有著不一樣的平臺規(guī)則,比如平臺違禁詞之類的,首先外包客服必須要先收悉平臺的規(guī)則。
2、收悉自己店鋪產(chǎn)品知識
對于外包客服來說,收悉自己店鋪的產(chǎn)品是最基本的工作,客服是店鋪和顧客溝通的橋梁,如果這橋都沒有搭好,可能不會流失掉潛在的客戶,客服必須要對產(chǎn)品的性能,特點(diǎn),注意事項(xiàng)等等都要做到滾瓜爛熟,這樣才能流利的解答顧客的每一個問題。
3、有效快速的回復(fù)顧客
在買家咨詢時,外包客服最重要的就是要做到及時回復(fù),能夠給出正確的回復(fù),與顧客聊天的時候我們先得要了解客戶的需求,向買家推薦店鋪的相關(guān)寶貝,搭配購買,提升店鋪的客單價,或者根據(jù)買家的需求給出一些建議,刺激消費(fèi)。
4、向買家催付,促成訂單
有的買家下單之后可能因?yàn)槟承┰颍瑳]有及時付款,那么客服就需要在旺旺或短信給客服發(fā)送消息,了解對方是不是有什么問題,主動聯(lián)系,解決他們的問題,及時付款,促成訂單。
5、確認(rèn)訂單
買家付款后,客服還要確認(rèn)買家的訂單,看看是否有備注,記錄下來,務(wù)必給予倉庫反饋,讓他們核實(shí)好貨物有無遺漏。如果發(fā)生遺漏或發(fā)錯貨,這樣會讓買家覺得自己沒有受到重視,引來差評的。
6、給買家發(fā)貨提示
寶貝發(fā)貨之后,可以給買家發(fā)送商品已發(fā)貨的信息,告知買家寶貝是發(fā)的是哪個物流;同時還要時刻關(guān)注著包裹的物流信息,如果出現(xiàn)突發(fā)情況,要第一時間與買家聯(lián)系,及時解決問題,讓他們諒解,避免遭到投訴。
7、提醒買家驗(yàn)收及評價
如果買家收到貨后,客服要在旺旺上發(fā)送消息,看看買家對寶貝是否滿意,滿意的話引導(dǎo)買家給予五星好評;若不滿意,是存在什么問題,并記錄下來,給予一點(diǎn)補(bǔ)償。
8、處理售后問題
最后就是如果買家對寶貝不滿意,要申請退換貨,那么就要及時處理。在收到買家退回的貨物之后,第一時間查驗(yàn),寶貝無損壞的話,要及時同意退款或發(fā)貨。
9、中差評處理。
很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
以上就是外包客服服務(wù)的流程,如您有需求可以聯(lián)系在線客服咨詢,慧贏天下客服外包平臺為您的店鋪保駕護(hù)航!~