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外包客服是我們店鋪溝通的橋梁。在服務(wù)顧客的過程當(dāng)中,服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的表現(xiàn),將會影響到顧客對我們店鋪的最終印象分,這樣一來,客服具備良好的專業(yè)性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,將會給顧客帶來非常好的購物體驗(yàn),也可以為顧客復(fù)購埋下伏筆,但是服務(wù)態(tài)度差的話,哪怕買家最終在我們店鋪購買了,也會給店鋪帶來不好的影響。
因此,一位專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、了解客戶需求以及懂得引導(dǎo)的客服會大大提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。京東客服的日常工作:第一解決客戶購買前咨詢的所有問題;第二掌握發(fā)貨時(shí)效以及速度,了解商品庫存;第三處理售后問題;第四店鋪粉絲的日常溝通維護(hù)。
那么怎樣才算一位合格的客服呢?今天,我們就來回答一下這個(gè)問題。
一個(gè)專業(yè)的客服,了解平臺規(guī)則是必要的前提,沒有規(guī)矩不成方圓,要明白電商平臺上的生存法則,明白章程,懂得規(guī)避,了解足夠透徹,才能避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰。
要不然因?yàn)榭头〇|規(guī)則不熟悉,導(dǎo)致店鋪受罰,被扣分,到時(shí)就真的是欲哭無淚了,例如京東不能發(fā)其他平臺的鏈接,在聊天過程中不能說某貓、某寶等比較敏感的詞匯!
京東平臺會對咚咚30s應(yīng)答率以及平均響應(yīng)時(shí)長進(jìn)行考核,這也是我們客服必須去做好的,這將直接影響我們店鋪風(fēng)向標(biāo)的排名。所以,我們必須要縮短響應(yīng)速度,不僅要提升我們的打字速度,還要熟悉平臺軟件的快捷操作。
產(chǎn)品知識是我們客服的基礎(chǔ),很多客服甚至連自家產(chǎn)品都不熟悉,就直接去接待客戶了,這樣即使產(chǎn)品賣出去了,也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題,所以產(chǎn)品知識是客服必備的硬性條件,客服要從自己產(chǎn)品的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己產(chǎn)品,明確自家的優(yōu)勢。
特別是遠(yuǎn)程客服,最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品,能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物;對功能性產(chǎn)品,最好能自己實(shí)際操作,實(shí)際體驗(yàn),對產(chǎn)品真正地了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應(yīng)手。
后臺流程,也是每個(gè)客服必須掌握的,客服首先要對京東平臺非常熟悉,這不僅能提高個(gè)人工作效率,同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單,了解客戶在流程方面的疑慮。
在此需要特別提醒客服,對于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,在清楚告知客戶退換貨流程后,換貨發(fā)出時(shí)主動咚咚或者電話短信告知,發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動的告知。
即使是退款的客戶在退款成功時(shí)也要主動告訴退款成功了,讓客戶查收,雖然是小小的細(xì)節(jié),但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù),增加跟客戶交流的機(jī)會,也加強(qiáng)了客戶對店鋪的印象,這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
產(chǎn)品賣出去就不用管客戶了?當(dāng)然不是,客戶收貨以后可是客服培養(yǎng)回頭客的好時(shí)機(jī),在收貨一周左右,我們就可以開始產(chǎn)品回訪,詢問使用情況、滿意程度等,了解客戶的購買愛好,從而統(tǒng)計(jì)潛在的回頭客,進(jìn)行有效的維護(hù)。
每逢重大節(jié)日,都是回饋老客戶的好時(shí)機(jī)。一定不要放過這個(gè)和客戶聯(lián)絡(luò)感情的機(jī)會,我們要適時(shí)送上一份節(jié)日的祝福。客戶維護(hù)可以建立咚咚群聊,這種方式雖然需要客服經(jīng)常耗時(shí)去維護(hù),但是和客戶培養(yǎng)出來的關(guān)系會比較密切。有了什么問題,也能及時(shí)相互交流。建立好客戶群之后,客服要經(jīng)常維護(hù),在群里和他們多交流,培養(yǎng)感情。
相信客戶經(jīng)過客服的日常維護(hù),將不僅僅只是客戶,他們也會成為我們的業(yè)務(wù)宣傳員,也會介紹我們店鋪給身邊人。
作為一名好的客服,光有技巧不行,必須保持好的心態(tài),要有良好的職業(yè)素質(zhì),在面對奇葩難纏的顧客時(shí),千萬不要被顧客的言語影響自己的心態(tài),要保持良好的心態(tài)面對顧客,這樣既不會因?yàn)轭櫩投绊懙阶约旱男那椤⑶榫w,也不會影響工作態(tài)度。
客服工作在日常店鋪運(yùn)營中,起到著至關(guān)重要的作用。不論是專職客服,還是店鋪其他職位來兼職客服,我們都要牢記以上五個(gè)要點(diǎn),為店鋪的發(fā)展提供有效的幫助。今天的文章就分享到這里了,我們下次再見。
*以上是本期的內(nèi)容
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