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客服是店鋪形象的展示,對(duì)于店鋪的銷(xiāo)量起著至關(guān)重要的作用。客服在服務(wù)過(guò)程中,一旦出現(xiàn)了問(wèn)題,給了顧客不好的購(gòu)物體驗(yàn),就很可能會(huì)被顧客投訴,從而影響店鋪的整體銷(xiāo)量。今天,就從投訴處理的層面,為大家講解一下顧客投訴的處理辦法!
為什么會(huì)被投訴?
這是客服首先要思考的問(wèn)題。除去極個(gè)別現(xiàn)象,大多數(shù)情況下,顧客投訴都是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后,體驗(yàn)非常不佳引起。所以,處理投訴的第一要點(diǎn),就是及時(shí)搞清楚問(wèn)題所在。
如何找到顧客投訴關(guān)鍵點(diǎn)?
細(xì)節(jié)往往隱藏著問(wèn)題的關(guān)鍵。客服在處理投訴過(guò)程中一定要注意收集所有的細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)從細(xì)節(jié)察知問(wèn)題的根本,只有這樣才能有的放矢,真正的解決問(wèn)題。
以上所說(shuō)的細(xì)節(jié)包括:
* 用戶為什么不滿,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他?
* 哪些信息被用戶重復(fù)強(qiáng)調(diào)?
* 用戶提到哪些信息,語(yǔ)氣明顯加重?
* 提到哪些內(nèi)容用戶的態(tài)度有所緩和?
了解這些信息,目的是:
?了解事實(shí)
?體會(huì)顧客的感受
?探詢(xún)顧客的真實(shí)期望
從顧客的溝通語(yǔ)氣、用詞等都能夠幫助我們做進(jìn)一步的判斷。一方面是了解事情的真相,另一方面是去體會(huì)顧客的感受,側(cè)面了解顧客的真實(shí)期望。
比如有些顧客脾氣比較大,投訴時(shí)非常氣憤且情緒激動(dòng),這時(shí)候你就需要給予他一定的時(shí)間去抒發(fā)心里的憤怒,等情緒緩和,再做進(jìn)一步溝通,切莫爭(zhēng)辯、打斷。又或者有些顧客比較溫和,但是因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)特別的委屈,那就給予這些顧客理解與關(guān)懷,并針對(duì)顧客的委屈點(diǎn)進(jìn)行溝通解決。
總之,根據(jù)不同顧客的不同感受,利用采集到的信息對(duì)顧客的心理進(jìn)行了解。只有了解顧客的心情,才能更容易與他們溝通,輕松解決投訴問(wèn)題。
小伙伴發(fā)出疑問(wèn)了,既然要了解顧客的類(lèi)型及心理,那么多顧客,怎么可能做到全部都了解呢!?!
別著急!就常見(jiàn)的顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法,進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理,具體如下:
常見(jiàn)顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法
1、健談型顧客:此種類(lèi)型顧客口才通常比較好,會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題,給你反應(yīng)的時(shí)間很少,這時(shí)你要少說(shuō)話,保持禮貌性的回應(yīng),需要注意的是,在溝通過(guò)程中,要適時(shí)的切入問(wèn)題的關(guān)鍵,不要被帶著走;
2、多疑型顧客:此類(lèi)型顧客比較不容易信任別人,你要做的就是體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)度,建立起他對(duì)你的可信心,保持禮貌,以解決問(wèn)題為根本。
3、憤怒型顧客:此類(lèi)型顧客說(shuō)話會(huì)很沖,一定要冷靜,不要被對(duì)方情緒所影響,要盡力地安撫他們但不能敷衍,以免再次激怒他們。找到他們的憤怒點(diǎn),提出有效的解決方案,并一定要實(shí)現(xiàn);
4、無(wú)所不知型顧客:此類(lèi)型顧客知道的東西比較多,也熟悉你們的套路,此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維,實(shí)事求是的解決問(wèn)題;
5、詢(xún)問(wèn)型顧客:此類(lèi)型顧客主要是專(zhuān)注于產(chǎn)品問(wèn)題,只要幫助他們找出問(wèn)題所在,然后針對(duì)性提出解決方案即可;
盡管針對(duì)不同類(lèi)型的顧客有相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法,但其只能作為輔助,投訴的具體處理還是要依照以下順序進(jìn)行積極溝通,幫助解決問(wèn)題。顧客投訴的處理方法總結(jié)如下:
1、安撫情緒:客服在服務(wù)的過(guò)程中,盡管不認(rèn)同顧客的觀點(diǎn),但是一定要學(xué)會(huì)站在顧客的角度,去體會(huì)顧客的心情,并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng),比如表達(dá)自己的歉意,并給出承諾,盡快解決問(wèn)題等。
2、積極聆聽(tīng):不要帶有任何的情緒,把自己當(dāng)成一個(gè)局外人,溫和且冷靜地接受顧客的抱怨,不要去辯解,學(xué)會(huì)在仔細(xì)的傾聽(tīng)中辨別顧客的情緒,了解對(duì)方的真實(shí)需求。
3、分析期望:一般來(lái)說(shuō),顧客的期望分兩個(gè)維度:a.希望得到尊重,得到傾訴,抒發(fā)情緒;b.解決問(wèn)題,得到相應(yīng)的補(bǔ)償。更多的是后者,即便是這樣,客服還是要在傾聽(tīng)中學(xué)會(huì)分析顧客的真實(shí)期望,并結(jié)合事情進(jìn)行妥當(dāng)處理。
4、深入溝通:以提問(wèn)方式來(lái)獲取更多有效信息。更進(jìn)一步明確顧客的問(wèn)題及需求。當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí),可以抓住其中略為有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行話題的引導(dǎo),緩和緊張的氣氛,以此緩解顧客情緒,進(jìn)一步理性溝通。
5、感謝顧客:即便顧客的投訴很無(wú)理,也要給顧客一個(gè)好的印象,做到有問(wèn)必答,善始善終,在溝通的最后,給出“實(shí)在不好意思,給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn),祝您生活愉快”,做個(gè)美好的結(jié)束。
*以上是本期的內(nèi)容