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| 類別 | 內(nèi)容 |
| 感同身受 | 1) 我能理解； |
| 2) 我非常理解您的心情； | |
| 3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受； | |
| 4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的； | |
| 5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情； | |
| 6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？； | |
| 7) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的； | |
| 8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； | |
| 9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； | |
| 10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩； | |
| 11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”； | |
| 12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？ | |
| 13) 您說得很對(duì)，我也有同感； | |
| 14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； | |
| 15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理； | |
| 16) “小姐，我真的理解您……； | |
| 17) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； | |
| 被重視 | 18) 先生，你都是我們**年客戶了； |
| 19) 您都是長期支持我們的老客戶了； | |
| 20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了； | |
| 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)； | |
| 用“我”代替“您” | 22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； |
| 23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； | |
| 24) 我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； | |
| 25) 您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？； | |
| 26) 啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？； | |
| 27) 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； | |
| 站在客戶角度說話 | 28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益； |
| 29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的； | |
| 30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益； | |
| 怎樣的嘴巴才最甜 | 31) 麻煩您了； |
| 32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步； | |
| 33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意； | |
| 34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； | |
| 35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； | |
| 36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好； | |
| 37) 您這次問題解決后盡管放心使用！； | |
| 38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； | |
| 39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好； | |
| 40) 感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容； | |
| 41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； | |
| 42) 謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們； | |
| 43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)； | |
| 44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； | |
| 45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善； | |
| 46) 您的建議很好，我很認(rèn)同； | |
| 47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸； | |
| 拒絕的藝術(shù) | 48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？； |
| 49) 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； | |
| 50) 盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； | |
| 51) 感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)； | |
| 52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢； | |
| 53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意； | |
| 54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！； | |
| 55) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢； | |
| 56) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； | |
| 縮短通話 | 57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢； |
| 58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？ | |
| 如何讓客戶“等” | 59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了； |
| 60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”； | |
| 61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"； | |
| 62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好； | |
| 63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； | |
| 64) 感謝您耐心的等候； | |
| 記錄內(nèi)容 | 65) 請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合??； |
| 66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映！； | |
| 67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……； | |
| 68) 先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們； | |
| 69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??； | |
| 70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見； | |
| 您好，請(qǐng)問有什么能幫助您的？ | |
| 72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法； | |
| 其它 | 73) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))； |
| 您好，請(qǐng)問有什么能幫助您的？ | |
| 75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）； | |
| 76) “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用； | |
| 77) 沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們公司有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？； | |
| 78) 請(qǐng)您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄?。?/td> | |
| 79) 感謝您的建議； | |
| 80) 非常感謝您的耐心等待； | |
| 81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的； | |
| 82) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平； | |
| 83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的； | |
| 84) 我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)； | |
| 85) 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍； | |
| 86) 請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您； | |
| 87) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見； | |
| 88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們； | |
| 89) 您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C(jī)開機(jī)延長通話24小時(shí)； | |
| 結(jié)束語 | 90) 祝您生活愉快 |
| 91) 祝您中大獎(jiǎng)！； | |
| 92) 當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全； | |
| 93) 祝您生意興隆?。?/td> | |
| 94) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！； | |
| 95) 請(qǐng)路上小心； | |
| 96) 祝您一路順風(fēng)； | |
| 97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； | |
| 98) 今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘； | |
| 99) 請(qǐng)您周末愉快； | |
| 100) 請(qǐng)您旅途愉快； |
*以上是本期的內(nèi)容
