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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

客服如何從容面對客戶的問題?

發布時間:2022-05-07

金牌外包客服聊天技巧


步驟一:傾聽理解

●傾聽客戶心聲是客服解決客戶問題的基本要求。

●傾聽是收集信息的過程,客戶咨詢時的疑問、需求、情緒等對理解客戶至關重要。

●因為只有認真傾聽和了解客戶的問題之后,才能做出適當的回應。

步驟二:列出供選方案

●需明確客戶咨詢的目的是解決問題,希望得到幫助。

●不管是可以直接解釋的,還是需要進行反饋,一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。

●可將最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,等待客戶確認

步驟三:實施解決方案

●在和客戶就解決方案達成共識之后,應當立即履行承諾,認真積極地幫助客戶解決問題。

●累積客戶問題,客戶重復進線、可能導致情緒升級。

步驟四:跟蹤解決方案

●問題反饋之后,相關部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?

●如果已經對客戶做出時間承諾的,在規定時間內并未做出處理,需明確問責

●反復確認并最終解決客戶問題。

步驟五:采取額外措施

●這是在對待投訴或疑難客戶時格外重要的一個步驟,表達對客戶的重視程度。通過滿意度調查等方式收集客戶建議,提升客戶體驗。

●真誠道歉:以同理心和顧客溝通,讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。




我們都說客戶就是上帝,但是有時候我們的上帝并不是那么和藹可親,他可能是任性的,也可能是無理取鬧的,那我們應該怎么辦呢?



委婉拒絕客戶的技巧-說“不”的YSE法


Yield--讓步但不屈服

讓步(安撫) :“我真的非常想幫您,您的心情我能夠理解。”

不屈服:“但這確實不符合我們的規定。

Explain-解釋原因為什么不能這樣做?

Suggest-建 議其他選擇提供其他解決方案,解決問題

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                                               簡單的事情重復做你就是行家,重復的事情用心做,你就是贏家。

*以上是本期的內容

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