截至目前，今年的年貨節(jié)已經(jīng)開(kāi)始一段時(shí)間了，對(duì)于各行各業(yè)的賣家而言，年貨節(jié)活動(dòng)無(wú)異于給我們帶來(lái)了非常可觀的訂單量，這時(shí)候隨之而來(lái)的就是比平時(shí)暴增的退換貨問(wèn)題，這類問(wèn)題售后客服外包一旦處理不好，就會(huì)產(chǎn)生投訴等，很影響店鋪的發(fā)展，今天就跟大家聊聊如何應(yīng)對(duì)大促活動(dòng)后的售后處理，需要學(xué)起來(lái)。

 年貨節(jié)屬于全行業(yè)的電商爆季，每年都會(huì)在這個(gè)方面出現(xiàn)超級(jí)多的糾紛，賣家的少發(fā)、漏發(fā)，這時(shí)候我們可以從以下幾點(diǎn)入手，合理應(yīng)對(duì)可能遇到的售后糾紛：

• 1、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)：針對(duì)此情況，相信大部分商家都經(jīng)歷過(guò)，這個(gè)時(shí)候?yàn)榱吮苊赓I家投訴問(wèn)題，在買家沒(méi)收貨前，建議盡快重新發(fā)貨，然后聯(lián)系買家告知補(bǔ)發(fā)單號(hào)，可以解釋為快遞導(dǎo)致貨物損壞，攔截已經(jīng)重新發(fā)出，不僅可以打消客戶情緒點(diǎn)，同時(shí)問(wèn)題解決增加客戶好感度；如果在客戶收貨情況下，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況，建議首先安撫買家情緒，安排讓倉(cāng)庫(kù)盡快補(bǔ)發(fā)商品，盡量做到客戶滿意。
• 2、虛假發(fā)貨：其實(shí)，這種情況很常見(jiàn)，有的商家為了避免客戶下單退款，直接就先打印上傳單號(hào)，實(shí)際產(chǎn)品未發(fā)出，物流長(zhǎng)時(shí)間未更新買家一般就會(huì)產(chǎn)生投訴，一旦發(fā)生投訴，建議賣家態(tài)度積極告訴買家，可能活動(dòng)訂單量大，快遞發(fā)出物流未更新，這邊會(huì)跟進(jìn)物流，盡快讓看到物流更新，盡量讓客戶撤銷投訴。當(dāng)然了，從根源杜絕投訴情況就是，建議賣家每天將自己點(diǎn)擊發(fā)貨的商品盡量發(fā)走，以免發(fā)不了貨導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，得不償失。

• 3、快遞問(wèn)題：這個(gè)很常見(jiàn)，快遞爆倉(cāng)派送時(shí)效會(huì)延遲，這時(shí)候一旦買家發(fā)起投訴的時(shí)候，首先溝通下，看現(xiàn)在買家需求是退貨還是催單，針對(duì)性解決，如果退貨，引導(dǎo)買家撤銷投訴及時(shí)處理退貨，態(tài)度一定要誠(chéng)懇積極；如果催單，告知客戶物流這邊會(huì)跟進(jìn)，讓客戶不要著急，同時(shí)可以告訴客戶，帶來(lái)不便希望包含，引導(dǎo)撤銷投訴并且可以在確認(rèn)收貨后給予店鋪優(yōu)惠券，這樣不僅解決問(wèn)題，更大程度上增加客戶好感，老客維持更輕松。

一個(gè)售后外包客服的專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評(píng)也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來(lái)越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語(yǔ)氣與客戶交朋友，用溫暖的愛(ài)和包容感化他們，這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。