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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

大促之后,售后客服外包如何合理應(yīng)對(duì)店鋪售后

發(fā)布時(shí)間:2023-01-04

截至目前,今年的年貨節(jié)已經(jīng)開(kāi)始一段時(shí)間了,對(duì)于各行各業(yè)的賣家而言,年貨節(jié)活動(dòng)無(wú)異于給我們帶來(lái)了非常可觀的訂單量,這時(shí)候隨之而來(lái)的就是比平時(shí)暴增的退換貨問(wèn)題,這類問(wèn)題售后客服外包一旦處理不好,就會(huì)產(chǎn)生投訴等,很影響店鋪的發(fā)展,今天就跟大家聊聊如何應(yīng)對(duì)大促活動(dòng)后的售后處理,需要學(xué)起來(lái)。

 年貨節(jié)屬于全行業(yè)的電商爆季,每年都會(huì)在這個(gè)方面出現(xiàn)超級(jí)多的糾紛,賣家的少發(fā)、漏發(fā),這時(shí)候我們可以從以下幾點(diǎn)入手,合理應(yīng)對(duì)可能遇到的售后糾紛:

  • 1、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā):針對(duì)此情況,相信大部分商家都經(jīng)歷過(guò),這個(gè)時(shí)候?yàn)榱吮苊赓I家投訴問(wèn)題,在買家沒(méi)收貨前,建議盡快重新發(fā)貨,然后聯(lián)系買家告知補(bǔ)發(fā)單號(hào),可以解釋為快遞導(dǎo)致貨物損壞,攔截已經(jīng)重新發(fā)出,不僅可以打消客戶情緒點(diǎn),同時(shí)問(wèn)題解決增加客戶好感度;如果在客戶收貨情況下,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況,建議首先安撫買家情緒,安排讓倉(cāng)庫(kù)盡快補(bǔ)發(fā)商品,盡量做到客戶滿意。
  • 2、虛假發(fā)貨:其實(shí),這種情況很常見(jiàn),有的商家為了避免客戶下單退款,直接就先打印上傳單號(hào),實(shí)際產(chǎn)品未發(fā)出,物流長(zhǎng)時(shí)間未更新買家一般就會(huì)產(chǎn)生投訴,一旦發(fā)生投訴,建議賣家態(tài)度積極告訴買家,可能活動(dòng)訂單量大,快遞發(fā)出物流未更新,這邊會(huì)跟進(jìn)物流,盡快讓看到物流更新,盡量讓客戶撤銷投訴。當(dāng)然了,從根源杜絕投訴情況就是,建議賣家每天將自己點(diǎn)擊發(fā)貨的商品盡量發(fā)走,以免發(fā)不了貨導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生,得不償失。
  • 3、快遞問(wèn)題:這個(gè)很常見(jiàn),快遞爆倉(cāng)派送時(shí)效會(huì)延遲,這時(shí)候一旦買家發(fā)起投訴的時(shí)候,首先溝通下,看現(xiàn)在買家需求是退貨還是催單,針對(duì)性解決,如果退貨,引導(dǎo)買家撤銷投訴及時(shí)處理退貨,態(tài)度一定要誠(chéng)懇積極;如果催單,告知客戶物流這邊會(huì)跟進(jìn),讓客戶不要著急,同時(shí)可以告訴客戶,帶來(lái)不便希望包含,引導(dǎo)撤銷投訴并且可以在確認(rèn)收貨后給予店鋪優(yōu)惠券,這樣不僅解決問(wèn)題,更大程度上增加客戶好感,老客維持更輕松。

一個(gè)售后外包客服的專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度、態(tài)度,直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評(píng)也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來(lái)越金貴的當(dāng)下,我們要調(diào)整好心態(tài),用親切的語(yǔ)氣與客戶交朋友,用溫暖的愛(ài)和包容感化他們,這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。