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截至目前,今年的年貨節(jié)已經(jīng)開(kāi)始一段時(shí)間了,對(duì)于各行各業(yè)的賣家而言,年貨節(jié)活動(dòng)無(wú)異于給我們帶來(lái)了非常可觀的訂單量,這時(shí)候隨之而來(lái)的就是比平時(shí)暴增的退換貨問(wèn)題,這類問(wèn)題售后客服外包一旦處理不好,就會(huì)產(chǎn)生投訴等,很影響店鋪的發(fā)展,今天就跟大家聊聊如何應(yīng)對(duì)大促活動(dòng)后的售后處理,需要學(xué)起來(lái)。
年貨節(jié)屬于全行業(yè)的電商爆季,每年都會(huì)在這個(gè)方面出現(xiàn)超級(jí)多的糾紛,賣家的少發(fā)、漏發(fā),這時(shí)候我們可以從以下幾點(diǎn)入手,合理應(yīng)對(duì)可能遇到的售后糾紛:
3、快遞問(wèn)題:這個(gè)很常見(jiàn),快遞爆倉(cāng)派送時(shí)效會(huì)延遲,這時(shí)候一旦買家發(fā)起投訴的時(shí)候,首先溝通下,看現(xiàn)在買家需求是退貨還是催單,針對(duì)性解決,如果退貨,引導(dǎo)買家撤銷投訴及時(shí)處理退貨,態(tài)度一定要誠(chéng)懇積極;如果催單,告知客戶物流這邊會(huì)跟進(jìn),讓客戶不要著急,同時(shí)可以告訴客戶,帶來(lái)不便希望包含,引導(dǎo)撤銷投訴并且可以在確認(rèn)收貨后給予店鋪優(yōu)惠券,這樣不僅解決問(wèn)題,更大程度上增加客戶好感,老客維持更輕松。
一個(gè)售后外包客服的專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度、態(tài)度,直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評(píng)也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來(lái)越金貴的當(dāng)下,我們要調(diào)整好心態(tài),用親切的語(yǔ)氣與客戶交朋友,用溫暖的愛(ài)和包容感化他們,這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。