隨著電子商務的發展,淘寶店鋪的競爭也越來越激烈。 平臺必然會將流量分配給業績好的店鋪,業績不好的店鋪流量自然會減少。 28條規則下,20%的賣家占據了80%的流量,而現在中大型賣家已經采取了足夠的主動性,中小店鋪的競爭環境越來越差。 中小店業主比例最大的是大學生、上班族、夫妻等。中小店無人值守,往往一個人包攬所有角色,有的中小店不是全職的,不能24小時守在電腦前,導致客流量大。 迷失,越來越多的店鋪發現,影響店鋪轉化率最大的是自己的客服! 于是“客服外包”業務誕生了。
首先我們來看看客服在店里的位置。 電商客服主要分為售前客服、售中客服和售后客服。 售前客服的職責是接待、解答問題、引導客戶下單; 售中客服的職責是安排和跟進訂單; 客戶服務是商店與客戶之間的橋梁。 肩負著門店改造和口碑傳播的重任。 對店鋪的發展至關重要,也是一項非常專業的工作。
那么,我們來分析一下中小店鋪的構成。 中小店鋪多為大學生、上班族、個人、夫妻。 稍微大一點的公司有十幾個人,有兼職的,也有全職的。 但是,所有的中小店都有幾個共同的特點: 1、一人身兼數職,分工不明確,專業度不夠; 2、店內人員較少,突發事件處理能力較弱; 3、時間不固定,由于人員匱乏,大部分中小店鋪無法滿足24小時店鋪內有人的情況。
最后,我們來看看客服外包能為中小店鋪做些什么。
1、解放人力,省去員工招聘(退休)、社保申報、住房公積金辦理等各類瑣碎的客服。
2、簡化手續,降低成本。 由于大量事務性工作外包,人力資源經理足不出戶即可順利完成客戶服務工作; 減少人員和設備,避免重復操作,節省大量資金和時間。
效果穩定,更專業。 一般客服外包公司都會有完善的客服培訓體系。 客服質量有保障,不用擔心丟件,專業度高。 長期人員流失、人手不足、無人值守會造成銷售量下降。 將不穩定因素降到最低,從側面保證了門店的穩定性。
從以上幾點來看,客服外包正好彌補了中小門店的短板,中小店鋪有必要尋找客服外包來解決他們的客服問題。 因為客服外包可以簡單快速的解決客服問題,為門店節省時間,讓門店有更多的精力開發其他產品。 但是是否需要找客服外包,還是需要根據自己的需求和對店鋪發展的期望來考慮。
如果你想有更多的時間和精力去做其他事情,可以考慮客服外包; 如果你的店鋪事情不多,什么都能搞定,對現狀也很滿意,那就沒必要再找客服外包了。 再說說人數最多的夫妻店吧。 如果店鋪銷量穩定,工作分配得當,但有時節假日有安排,或者活動人手不夠,可以在特定時間找客服外包公司合作。
客服是店鋪與顧客的重要接觸點,中小賣家不妨在生意繁忙的時候嘗試外包客服,這或許是破局的開始。