很多掌柜把店鋪的運營核心放在搶排名、引流、裝修等方面,常常忽略店鋪客服服務環節,甚至很少關注客服的詢單轉化、客服的談單技巧等。
關于客服崗的重要性小編在此不做累述。今天小編想分享的是——客服崗的基本知識和要點,希望對各位運營和客服人有所幫助。
售前、售中客服:
1、熟悉電商平臺規則,了解一般違規,嚴重違規和高壓線;
2、準確簡潔,高效友好地回復顧客購買時提出的各種問題;
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶需求,正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點;
4、做好相應備忘記錄并及時跟進,發票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發票信息等等;
5、負責客戶資料的整理與分類,以便下次接待、保守客戶信息,不得外泄。
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等,提出處理方案,組織協調處理方案的實施,所有退款中,售后中,投訴中,咨詢中的問題,每24小時處理跟進一次,循環跟進,以最快速度解決問題;
2、對售后系統里遺留的售后問題進行跟蹤,負責進行有效的客戶管理和溝通;
3、跟進買家的真實評價,對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進,重視客服集中反饋的問題,然后上報部門負責人。比如服飾尺寸偏大或偏小問題。
4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況。
比如賣羽毛球球裝備的店,客服了解專業的相關知識,球拍的材質克數、柄的大小、拉線的磅數、吸汗帶等問題,這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確解疑,也讓客戶感受到專業度。
客戶:“我喜歡這個藍色,怎么沒我要的碼數呀”(推薦相似的寶貝給到顧客)
客服:是呢親,這件寶貝由于工廠問題,暫時出不了貨。但是您可以看看這件寶貝哦(將鏈接發給客戶),是我們店的人氣產品,而且現在在做活動,價格也很優惠哦。
有些顧客可能出于觀望的狀態中,或者還在多家店鋪之間比較,一直沒付款。這時候客服要善用談單技巧,針對下單未付款的客戶及時跟進催單。
很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤,結果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識,讓詢單轉化提升呢?這塊就要看客服的回答技巧了。