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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

影響淘寶客服轉化的五大核心數據

發布時間:2022-12-14

提到客服轉化,很多商家是憑直觀感受或者查看咨詢轉化數據,來了解轉化高不高、銷售能力強不強,不過這是對結果的判斷,對于如何提高并沒有一個客觀科學的考核標準。


我們不能只盯著結果,也要對影響結果的因素進行考核。


客服承擔著促成轉化的重要任務,若是沒有科學的考核標準,很難促進其進步。


下面總結了影響客服轉化的五大關鍵指標,歡迎對照學習。


1、首次響應 


定義:客服第一次回復客戶的時長(不包括系統設置的自動回復)


考核標準:6秒


這6秒被稱為“黃金6秒”。如果這6秒內沒有回復客戶,客戶很可能會退出門店咨詢,影響最終的轉化,尤其是頻繁切換的APP。黃金6秒尤為重要。


2、平均響應 


定義:客服每次回復客戶所花費的平均時間


考核標準:平均響應時間不超過30秒


8小時內單個客服接待客戶數不超過100人的,要求客服平均響應時間不超過30秒。這個要根據接待次數來評價。如果在正常接待量和客服態度的情況下,客服平均響應時間超過60秒,建議增加客服數量,分流客戶,避免客戶流失。


3、答問比 


定義:客服消息數/買家消息數


考核標準:一般類目,答問比不能低于130%


很多店鋪客服的答問比很低,甚至剛剛超過100%,這就意味著在與客戶的溝通中,客服與客戶基本上是一問一答,沒有多余話語。對于那些客單價高需要深度溝通的產品和類目來說,這種答問比如何能帶來轉化?


4、回復率 


定義:回復過的客戶數/接待總人數


考核標準:Ending(最終結束語)一定要在客服這一邊。除了個別的廣告信息,作為客服崗位有個最基本的要求,那就是每個會話結束時,客服要說最后一句話。


5、支付率 


定義:最終付款人數/當日詢單人數


最終付款轉化率,在一定程度上可以反應一個客服對資源的轉化銷售能力。


如果拍了沒付款的訂單很多,店鋪就要分析下,是沒有要求客服進行催單/追單這個工作,還是其他原因造成的。


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客服是產品與客戶溝通的重要媒介,基本可以稱為產品的代言人,所以客服工作的重要性不言而喻。因此,客戶服務的標準必須更嚴格、更客觀。只有這樣,店鋪才能向良性方向發展。

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