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客服外包人員每天的主要工作就是和不同的顧客不斷地溝通交流,因此溝通交流能力是日常工作中最基礎(chǔ)的一項(xiàng)能力??头藛T要想提高自己的溝通交流能力就必須通過(guò)針對(duì)性訓(xùn)練來(lái)加以鞏固提升。訓(xùn)練客服人員的溝通交流能力通常可以分為兩個(gè)步驟。
1.情景化訓(xùn)練
通過(guò)情景對(duì)話(huà)的方式,可以引出在店鋪交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)中可能用到的溝通交流技巧。客服人員可以?xún)扇讼嗷ヅ浜夏M客服工作中可能出現(xiàn)的場(chǎng)景,從商品介紹、顧客心理、服務(wù)態(tài)度、溝通禮儀、解答問(wèn)題、處理評(píng)價(jià)以及解決投訴等角度,通過(guò)多個(gè)場(chǎng)景去全面、生動(dòng)地展示各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與顧客溝通的方法。在訓(xùn)練過(guò)
程中,客服外包人員一定要代入到溝通交流的情景中,增強(qiáng)訓(xùn)練的畫(huà)面感。
2.套路化訓(xùn)練
情景化訓(xùn)練會(huì)將客服工作中可能出現(xiàn)的溝通交流問(wèn)題一一展現(xiàn)??头藛T需要將這些問(wèn)題進(jìn)行梳理總結(jié),并找到合適的解決方法,最后使這些技巧方法形成一定的套路和模板話(huà)術(shù)。客服外包人員在實(shí)際的工作情景中就可以靈活應(yīng)用這些套路和模板話(huà)術(shù)了。
值得注意的是,情景不同最后生成的套路和模板話(huà)術(shù)也不同,而且也不是唯一的表達(dá)方式,所以套路和模板話(huà)術(shù)也不是在任何情況下都可以拿來(lái)使用的,否則應(yīng)用機(jī)器人客服就可以了,需要根據(jù)實(shí)際情況和顧客的具體問(wèn)題靈動(dòng)遠(yuǎn)用,切記生搬硬套