店鋪外包客服的重要性，無需多說，大家應該都了解。而一份完美的適合自己店鋪的客服績效考核方案，能夠引導店鋪的客服團隊努力的方向。簡而言之，管理者通過設計好一份客服績效考核方案，然后客服外包團隊可以通過方案來實現(xiàn)自己的價值，從而幫助店鋪更好的發(fā)展。
通常一家店鋪的客服薪資架構(gòu)為，基本工資加業(yè)績提成加績效獎金三塊組成。筆者在線上線下有與不少店鋪客服負責人探討過，有些是重績效輕提成，有些是重提成輕績效，甚至有些直接無底薪政策，完全遵循客服多勞多得的原則。個人覺得，客服團隊成長期的店鋪應該偏重業(yè)績提成，而客服團隊成熟期的店鋪應更偏重績效激勵。
這篇文章會分如何選擇客服考核指標、如何設定指標標準值分值、如何設定客服績效獎金這三塊入手，希望大家看過這篇文章后能夠?qū)头冃Э己诉@塊有所啟發(fā)。
一、如何選擇客服考核指標
外包客服考核指標通常分三類，即銷售指標、服務指標和其他指標；
什么是銷售指標？
從泛一點的概念可以這樣理解，與客服銷售相關的考核指標，定位客服銷售指標。包括客服的銷售額、銷售量、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、客件數(shù)等等。這邊提供一個客服銷售額的計算公式。
客服銷售額=售前接待量*詢單轉(zhuǎn)化率*客服客單價
這個公式不難理解，我們套一些數(shù)據(jù)進去。假設一個店鋪10個客服，每個客服每天售前接待100個買家，客服詢單轉(zhuǎn)化率為40%，客服客單價為100元。那么這個店鋪的客服團隊，一天的銷售額為10（客服人數(shù)）*100（單客服每天售前接待人數(shù)）*40%（詢單轉(zhuǎn)化率）*100（客單價）=4萬元，一個月的客服銷售額為120萬元。
再來分析下，客服銷售指標的重要性。我們繼續(xù)以前面的數(shù)據(jù)做案例，假設店鋪客服的詢單轉(zhuǎn)化率和客單價，通過客服努力各自提升20%，即詢單轉(zhuǎn)化率由40%提升至48%，客服客單價由100元提升至120元，在店鋪的售前接待量不增加的基礎上，客服團隊一天的銷售額為57600元，一個月的銷售額為172萬8千，在原基礎上增加44%的客服銷售額。
也就是說，通過這個簡單的數(shù)據(jù)舉例，我們完全可以拿出相應的績效獎金，來獎勵客服通過努力提升銷售指標的數(shù)值。
什么是服務指標？
服務指標與銷售指標不同，在與店鋪銷售額方面，沒有直接的數(shù)據(jù)關聯(lián)，但我們都無法否定服務指標在客服績效考核方面的重要性。一個店鋪的客服服務好，相當于給了買家多一個購買你們商品的理由。
服務指標主要包括客服的首次響應時間、平均響應時間、旺旺回復率、客服服務評價等等。這里重點考慮客服的平均響應時間這項數(shù)據(jù)。
買家在購物的時候，愿意花時間通過詳情頁了解商品介紹，但沒有一個買家，在咨詢的時候，愿意等上一兩分鐘甚至更長時間等待客服回復。同樣的道理，客服在響應買家咨詢的時候，回復速度越慢，越容易流失掉意向買家，降低詢單轉(zhuǎn)化率。
還有那些其他指標？
這塊主要結(jié)合主觀因素，包括客服的執(zhí)行力，服務態(tài)度，額外工作等，客服主管給以打分。
在選擇客服考核指標這塊，可以結(jié)合客服的銷售指標、服務指標以及其他指標，進行綜合考核。
店鋪需要提升客服團隊的什么數(shù)據(jù)，就選擇考核什么數(shù)據(jù)。
參考開篇的客服績效考核方案圖例，分別選擇了客服的銷售指標（詢單轉(zhuǎn)化率、客單價）、服務指標（平均響應時間）、其他指標（主管打分）。
二、如何設定指標標準值和分值
設定客服考核指標的標準值和分值，主要涉及到兩個原則，一個是算賬問題，通過銷售額計算公式，了解客服的銷售指標的每個區(qū)間提升，能夠多給店鋪帶來多少銷售額，從而設置好區(qū)間指標值；一個是大小值，即每項考核指標需要盡量做到，店鋪客服團隊做得好的能夠拿到滿分，做的不好的能夠拿到一半分數(shù)。
即，一套完美的客服績效考核方案，客服團隊里，是應該有客服能夠通過努力拿到滿額績效獎金，同時其他客服最少也可以獲得一半的績效獎金。
（注：每一項指標得分為客服的數(shù)值所在區(qū)間對應的分值*權重）
設定指標標準值，主要參考兩個方面的數(shù)據(jù)。
1、參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，重點是最近一周，最近一個月和最近兩個月的數(shù)據(jù)；
2、參考店鋪同類目客服行業(yè)數(shù)據(jù)，可借鑒赤兔定期發(fā)布的行業(yè)數(shù)據(jù)進行參考。
在設定客服考核指標標準值方面，重點參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，取以往的相應數(shù)據(jù)里排第一名的客服數(shù)據(jù)，排最后一名的客服數(shù)據(jù)，及平均數(shù)據(jù)，然后在定標準值區(qū)間的時候，可以根據(jù)實際情況，略往上調(diào)。
三、如何設定外包客服績效獎金
通過前面的選擇客服考核指標以及設定指標標準值分值，可以得到店鋪每個客服的績效考核得分。但僅僅獲得績效分數(shù)是不夠的，還需要把客服績效分數(shù)，兌換成績效獎金。
客服的績效得分兌換成績效獎金，通常情況下有三種方式。
1、設置多個區(qū)間，進行梯度兌換績效獎金。即客服績效得分所在的區(qū)間，對應的績效工資，即為客服的績效獎金。
（赤兔名品系統(tǒng)截圖，僅供參考）
如圖所示，客服在相應績效指標考核所得分數(shù)，根據(jù)對應的得分區(qū)間，轉(zhuǎn)換為客服應得的績效獎金。
2、設定等比例系數(shù)。
這個相對比較簡單粗暴。即設定一個等比例系數(shù)，客服績效獎金為績效得分乘以等比例系數(shù)。
3、績效得分映射提成加權。
這是一種結(jié)合客服業(yè)績提成，進行加權的方式。這種方式是針對客服銷售額提成與績效考核得分相結(jié)合，既重視客服的銷售額業(yè)績，又重視客服的績效考核。即績效得分對應一個百分比，可高于或低于100%，然后客服業(yè)績提成乘以這個百分比，為最終業(yè)績提成。
三種績效得分兌換績效獎金方式，等比例系數(shù)相對簡單粗暴，而映射提成加權會更加的結(jié)合客服的業(yè)績提成與績效考核。
一套適合自己店鋪的績效考核方案，重點是要結(jié)合自己店鋪的客服歷史數(shù)據(jù)，以及店鋪重視什么數(shù)據(jù)，就選擇什么數(shù)據(jù)作為考核指標。
