說到客服外包,現在很多商家都不陌生,外包的方式被越來越多的人接受。社會分工精細化的發展趨勢不會改變。專業的人做更專業的事,大部分商家意識到這是大勢所趨,就不再抵制外包。
那么,既然是社會趨勢,你真的詳細了解客服外包嗎?先來看一下小編的《科普》。
外包的定義
我們來看看百度百科里的定義:“客服是電子商務強勁發展衍生出來的新型行業。屬于第三方服務,為電子商務網店提供專業客服。對于電商企業來說,是降低成本,快速擴大客服能力的好方法。企業為了保持組織的核心能力,又因為人力不足,可以將組織的非核心業務委托給外部的專業公司,從而降低運營成本,提高質量,集中人力資源,外包電子商務客服,提高客戶滿意度。外包服務是一種長期的、戰略性的、相互滲透的、互利共贏的業務委托和合同執行方式。”
從上面的定義可以看出外包的趨勢、作用和效果。
外包現狀
首先,沒有普遍的行業標準
目前,客戶服務外包還沒有一個通用的行業標準。很多客服公司都會制定自己的電子商務客服外包內部標準。因為相互競爭,沒有一家公司或平臺可以組織行業專業人士共同制定行業執行標準。由于沒有通用的行業標準來指導,這也導致了客服市場人才培養的尷尬和混亂。
二是小團隊多,市場相對混亂。
因為客服門檻不高,很多小團隊蜂擁而入,導致市場再次出現混亂局面。
其實并不是所有的小團隊都能做好高質量的客服。客服看似簡單。了解客服重要性的人都知道,客服其實是很難做的。客戶服務崗位對Taobao.com來說也至關重要。
第三,不同平臺之間缺乏溝通
各大電商平臺都制定了自己的客服標準,互不溝通,也不制定通用的行業標準,這樣就會導致電商客服人才培養的問題,因為每個平臺的嚴格程度和標準不一樣,導致客服水平和知識掌握程度不一樣。
發展趨勢
在電子商務時代,客戶服務外包的發展已經不是一個新概念。業內人士普遍認為,通過引入優質的客服提供商,商家可以直接快速提升客服關鍵數據和客服質量。在未來的發展中,客服行業整體會呈上升趨勢,外包市場容量會增加,客服質量會更好。外包服務業只有不斷提供高質量的服務,才能走得更遠。
這是小編對外包的定義、現狀和趨勢做了一次“科普”。從以上內容可以了解到客戶服務外包的整體發展和趨勢。希望以上科普對網店店主有用。