HI ,歡迎來到慧贏天下客服外包平臺!
關(guān)注慧贏天下客服外包微信公眾號
一鍵登錄我的賬戶,隨時(shí)查看1.為什么歡迎語沒有觸發(fā)
a. 請您檢查“售前通用、售后通用、無人接待時(shí)”的模板是否都設(shè)置并啟用了,若有其中一個(gè)未啟用,可能會導(dǎo)致歡迎語不生效,例如:當(dāng)?shù)赇仜]有子賬號參與分流或子賬號都掛起/離線時(shí),是會生效“無人接待時(shí)”的模板,若該模板未設(shè)置并啟用,只設(shè)置了售前通用的模板,那就會導(dǎo)致歡迎語不生效 ,建議3個(gè)模板都設(shè)置啟用下
b. 若買家通過手淘-消息列表進(jìn)入咨詢,而不是通過店鋪或商品詳情頁等旺旺亮燈入口進(jìn)行咨詢,不會觸發(fā)歡迎語;另外部分消費(fèi)者可能因?yàn)槭痔园姹具^低(2020年9月之前的版本)也沒辦法觸發(fā)歡迎語
c. 歡迎語8小時(shí)觸發(fā)一次,以店鋪維度,若買家之前咨詢過A子賬號,觸發(fā)了歡迎語,后續(xù)8小時(shí)內(nèi)咨詢B子賬號,就不會觸發(fā)歡迎語了
d. 買家使用天貓app進(jìn)行咨詢的,不會觸發(fā)歡迎語
e. 買家在電腦端進(jìn)行咨詢,非手淘咨詢,不會觸發(fā)歡迎語
建議檢查第①②點(diǎn)的設(shè)置,設(shè)置后,自行通過手淘商品詳情頁的旺旺頭像點(diǎn)擊測試是否生效,測試時(shí)需要注意第4點(diǎn)
2.為什么觸發(fā)的內(nèi)容不正確(設(shè)置了A內(nèi)容,但是顯示了B內(nèi)容)
a. 請確認(rèn)您所設(shè)置的內(nèi)容已經(jīng)在客戶服務(wù)平臺中進(jìn)行了保存,且保存成功.
ⅰ. 常見情況:客服小二之前設(shè)置的內(nèi)容被其他同事調(diào)整了,調(diào)整后的內(nèi)容和之前不一致
b. 如果是指定商品觸發(fā)的歡迎語模板,請檢查可觸發(fā)歡迎語的商品是否覆蓋全面。
ⅰ. 常見情況:歡迎語模板覆蓋了ABC3個(gè)商品,但是測試的時(shí)候通過D商品進(jìn)入咨詢頁面,所以觸發(fā)的內(nèi)容和之前設(shè)置的不一致
c. 存在售前售后的判斷。消費(fèi)者近3天如果在店鋪內(nèi)存在訂單,則會觸發(fā)售后模板。售前售后判斷標(biāo)準(zhǔn)詳見:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623
d. 如果是指定時(shí)間生效模板,請檢查時(shí)間測試時(shí)間和設(shè)置模板生效時(shí)間是否一致
【FAQ】
1. 問:如果全店通用的模板沒有啟用,只設(shè)置了根據(jù)商品來源的歡迎語,那等晚上全店客服都不在線的時(shí)候,還會生效這個(gè)歡迎語嗎?
答:不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時(shí),命中哪種模板條件,則透出哪個(gè)歡迎語模板,如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置,則歡迎語不生效。
2. 問:客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語后算不算響應(yīng)時(shí)間?
答:當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時(shí)候,就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了,但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗,歡迎語發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語的問題,都不會觸發(fā)客服接待,直到客戶說第一句話才開始,也是從這個(gè)時(shí)候跟首響有關(guān)。
3、問:歡迎語是否有字?jǐn)?shù)限制?
答:目前歡迎語文案為80字,關(guān)聯(lián)問題問題為13字,關(guān)聯(lián)問題回答為160字。新版歡迎語在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問題數(shù)量上有所限制,我們不希望給消費(fèi)者帶來“炸屏”體驗(yàn);但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力,幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。
4、問:歡迎語是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置?
答:目前和店小蜜的打通研發(fā)小哥哥正在加班開發(fā)中,上線之后即可以實(shí)現(xiàn)整合機(jī)器人和人工歡迎語,商家僅需配置一套。
5、問:團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的自動回復(fù)都會下線嗎?
答:是的。歡迎語統(tǒng)一為店鋪維度。
6、問:自動回復(fù)入口下線后,內(nèi)容會有保存嗎?
答:知識庫在歡迎語關(guān)聯(lián)問題設(shè)置頁面可以進(jìn)行一鍵同步,其他信息請?zhí)崆皬?fù)制相關(guān)需要內(nèi)容,配置好歡迎語。
7、問:移動端千牛可以配置歡迎語嗎?
答:移動端千牛歡迎語即將在7月底上線,可在“我的—旺旺聊天設(shè)置”中進(jìn)行配置。