外包客服工作是很辛苦的,那么掌握一定的淘寶客服溝通技巧是十分關鍵的。小編接下來給大家講講外包客服如何正確使用溝通用詞
客服人員在與買家溝通的過程中,要盡力讓買家感受到被尊重,讓買家有一種存在感,感覺到我們在全心全意地為他考慮問題。而要達到這樣的效果,客服人員就要選擇好人稱,少用“我”。因為“我”字用多了,會給人帶來一種十分自我的感覺,這種感覺會讓買家產生厭煩心理。客服玲玲在與買家進行溝通時,通篇都用“我”字,字里行間呈現出高傲的姿態(tài)。用這種口吻和買家溝通,招來買家的厭煩就是自然而然的事。
技巧一:多用“您”字
買家在購物的過程中,都希望能夠得到尊重,這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有這么一條:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字,還要常使用“您”字??头藛T這樣做,就會讓買家擁有被尊重的感覺,買家很可能因為受到尊重而拍單。
技巧二:多用“咱們”
客服人員在與買家溝通時,要創(chuàng)造一種親切感,而這種親切感首先來源于稱呼。因此,客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如,介紹產品時說“咱們的這款產品”,說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”,出現糾紛時說“咱們一起來解決”,等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能較容易地解決問題。
技巧三:根據不同年齡段的買家選擇說話方式
對于不同年齡段的買家,客服人員應該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西,就要用同齡人的說話方式來溝通,以體現出青春活力;如果是老年人買東西,就要以老年人的說話方式來溝通,要有耐心,以體現出專業(yè)性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式,客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。
技巧四:不要頻繁使用網絡語言
并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網絡語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網絡語言,很可能會導致對方對所使用語言的不理解,以致讓其產生交流有障礙的感覺,這是不利于達成交易的。