4. 咨詢后“處處堵截”

客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價(jià)。如果客戶咨詢后沒(méi)有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。

(1)如果是買家原因： 催付，詢問(wèn)買家還有什么疑慮。

A. 日常催付：日常催付方法通常分為兩類：自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。

a. 自動(dòng)催付定點(diǎn)催付

注意設(shè)置催付控制組：

①催付的時(shí)間設(shè)置要恰好客戶有時(shí)間來(lái)逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要把握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;

②通過(guò)控制組對(duì)比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報(bào)率，對(duì)比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調(diào)整。

b. 手動(dòng)催付：手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

旺旺催付成本低，能更多的與客戶產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無(wú)法催付。短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語(yǔ)單一，過(guò)多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過(guò)高。

建議——

如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來(lái)做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時(shí)間空余，建議針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。

B. 大促催付

活動(dòng)是最能影響客戶沖動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手段，因此在活動(dòng)期間會(huì)產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的銷售額。選擇催付方式及注意事項(xiàng)：

a. 實(shí)時(shí)催付

b. 下單極短時(shí)間內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi))

客戶下單期間的沖動(dòng)購(gòu)買心理較重，持續(xù)時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。

(2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：

A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提醒消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。

B. 買家詢問(wèn)營(yíng)銷活動(dòng)——隨機(jī)應(yīng)變，遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(zhǎng)在利潤(rùn)允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。

5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)

商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià)，而這三個(gè)渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問(wèn)題用旺旺進(jìn)行咨詢，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求，從而指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。