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4. 咨詢后“處處堵截”
客戶咨詢下單后,我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品,提高客單價(jià)。如果客戶咨詢后沒(méi)有下單付款,我們需要判斷一下詢單類別,是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。
(1)如果是買家原因: 催付,詢問(wèn)買家還有什么疑慮。
A. 日常催付:日常催付方法通常分為兩類:自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。
a. 自動(dòng)催付定點(diǎn)催付
注意設(shè)置催付控制組:
①催付的時(shí)間設(shè)置要恰好客戶有時(shí)間來(lái)逛淘寶以便付款,所以催付的時(shí)間要把握恰當(dāng),每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;
②通過(guò)控制組對(duì)比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報(bào)率,對(duì)比催付方法是否科學(xué),并做逐步調(diào)整。
b. 手動(dòng)催付:手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
旺旺催付成本低,能更多的與客戶產(chǎn)生交流,可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無(wú)法催付。短信催付成本適中,催付效率高,方便快捷。短信內(nèi)容有限,且術(shù)語(yǔ)單一,過(guò)多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流,形式更為融洽,后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過(guò)高。
建議——
如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高,做好旺旺催付,可以選擇在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付,第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可,可以選擇找靠譜的CRM 軟件來(lái)做短信催付,阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時(shí)間空余,建議針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付,降低成本。
B. 大促催付
活動(dòng)是最能影響客戶沖動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手段,因此在活動(dòng)期間會(huì)產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單,所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的銷售額。選擇催付方式及注意事項(xiàng):
a. 實(shí)時(shí)催付
b. 下單極短時(shí)間內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi))
客戶下單期間的沖動(dòng)購(gòu)買心理較重,持續(xù)時(shí)間較短,所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作,而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。
(2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因,有兩種可能:
A. 產(chǎn)品缺貨——備注,有貨時(shí)提醒消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。
B. 買家詢問(wèn)營(yíng)銷活動(dòng)——隨機(jī)應(yīng)變,遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券,提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(zhǎng)在利潤(rùn)允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限,讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。
5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)
商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種:旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià),而這三個(gè)渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問(wèn)題用旺旺進(jìn)行咨詢,通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的整理歸類,得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求,從而指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。