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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

客服外包如何拯救店鋪的未付款訂單

發布時間:2022-06-23

什么是未付款訂單?我和大家聊一下,是顧客點擊提交訂單后,未付款的訂單,既然顧客已經有提交訂單這個動作,就是可以理解顧客想要付款,有點猶豫沒有付款,所以這些顧客都是可以跟進下來的,有的可能是因為害怕質量,有的因為評價等,針對這些用戶,客服就要打消他們的疑慮。接下來從六個點,為大家分享如何拯救店鋪的未付款訂單。

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顧客的疑慮

顧客咨詢后遲遲不下單需要催付的心理主要分為兩大類,一類存在疑慮,一類價格因素。存在疑慮客服問出疑問具體問題具體分析即可。對于價格因素,客服重在從商品品質出發盡力打消顧客疑慮。如果顧客是在接受不了價格,但又非常喜歡,可以先加好友,若以后店鋪有活動再通知。


催付技巧

不要體現出“催”的感覺,要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現客戶情緒反彈。將“催”的過程變成為對客戶的善意提醒。在實施的過程中要注意以下幾點:

①提前根據需求定好催付場景,比如催付提醒、二次催付、活動催付

②個性化催付,店鋪里商品的活動及價格都有差異,要針對不同的商品準備個性化的催付方案。

③活動期間發貨量較大,可以此為賣點,提醒用戶盡早付款可提前發貨。


催付技巧

不要體現出“催”的感覺,要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現客戶情緒反彈。將“催”的過程變成為對客戶的善意提醒。在實施的過程中要注意以下幾點:

①提前根據需求定好催付場景,比如催付提醒、二次催付、活動催付

②個性化催付,店鋪里商品的活動及價格都有差異,要針對不同的商品準備個性化的催付方案。

③活動期間發貨量較大,可以此為賣點,提醒用戶盡早付款可提前發貨。

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催付時機

下單后的10—15分鐘定義為客戶的購物沖動期,可在這個期間進行催付; 提醒系列:大促一般都是整點支付享受大額優惠,那么在整點支付前的30-60分鐘一定要做好催付提醒發貨時效告知: 大促受訂單量巨大的影響,很多商家都會比平時延遲一段時間發貨,如果店鋪是備貨充足,有及時發貨的實力,就可以作為店鋪一個優勢,在催付短信中可以說明。本店備貨充足下單后多少小時內發貨

催付話術

[**旗艦店]您拍下的寶貝庫存不多了哦,為避免缺貨錯過心愛的寶貝,點擊 XXXXXX趕緊付款吧!

[**旗艦店]您在[店鋪名稱] 拍下的特價寶貝再過不久就要關閉訂單啦,點擊 XXXXXX 趕緊付款吧!

[**旗艦店]活動最后一個小時,但您還沒付款,活動結束就恢復原價咯,點擊XXXXXX立即付款吧~_~

親愛的,我們這款是特價限時限量的哦,拍下了抓緊付款, 我們盡快給您發貨的哦,對我們產品有任何疑問隨時問我的哦!

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催付注意事項

①多次下單、加購的用戶避免重復發送短信,讓客戶覺得被騷擾,設置手機號去重;

②提前規劃好催付的時間,催付次數不能太多避免引起用戶反感;

③大促期間,訂單量大,這時借助軟件批量發送非常有必要,否則很多用戶都無法顧及到,我們盡量要覆蓋到更多的用戶;

④催付話術言簡意賅,注意技巧,考慮到顧客的情緒。