99%的售后問題都是因為服務沒有做到位,而這個沒到位,有售前客服的不細致留下的隱患,也有售后客服處理得不及時激化的矛盾,所以在處理售后問題時,需要具有完善的服務流程。
1.售后轉接
在售前和售后的轉接過程中,店鋪要明確轉接的規范,在轉接的過程中,客服可以設置標準的轉接詁術。比如,售前安說“很抱歉給您帶來不便,馬上幫您轉接售后專員幫您處理,由于咨詢量較大,請稍等片刻,您可以先將問題留言,以便售后人員快速為您處理!
而售后接到轉接來的顧客,也可以先發一條道歉信息,比如““親,無論什么原因導致需要我們為您提供售后服務,都給您添麻煩了,我在這里代表公以誠懇的道歉,我們會負責到底,請您放心”。當顧客看到這兩條消息后,也算吃下了一顆定心丸,事情會有人處理,不需要太擔心,更沒必要生氣發火。
2.交接工具
當售后客服接到顧客后,訂單正式進入了售后環節,售后工作需要對接很多部門,也需要一定的處理時間。 在每個處理的節點上,最終的結果都需要一些輔助工具,這樣才能更好地完成售后服務。
千牛工單。一種工單是內部設置,通過工單,各崗位之間互動提醒待完成的事項。一種工單是平臺發出的協同工單,這種工單要特別重視,收到工單后24小時內需要重新聯系顧客進行問題處理,如果未及時處理,一旦官方小二介入,判責后會計入糾紛退款,而且在工單處理的過程中,提交的憑證不得造假,否則將面臨一般違規12分的處罰。所有的工單都可以進入工單中心進行跟進處理。