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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

論客服外包的必備技能

發(fā)布時間:2022-06-06

客服是我們店鋪溝通的橋梁。在服務顧客的過程當中,服務態(tài)度以及專業(yè)的表現(xiàn),將會影響到顧客對我們店鋪的最終印象分,這樣一來,客服外包具備良好的專業(yè)性和優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度,將會給顧客帶來非常好的購物體驗,也可以為顧客復購埋下伏筆,但是服務態(tài)度差的話,哪怕買家最終在我們店鋪購買了,也會給店鋪帶來不好的影響。

因此,一位專業(yè)性強、服務態(tài)度好、了解客戶需求以及懂得引導的客服會大大提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。外包客服的日常工作:第一解決客戶購買前咨詢的所有問題;第二掌握發(fā)貨時效以及速度,了解商品庫存;第三處理售后問題;第四店鋪粉絲的日常溝通維護。

那么怎樣才算一位合格的外包客服呢?今天,我們就來回答一下這個問題。

慧贏天下外包客服平臺.png

Part 1  
熟悉平臺規(guī)則  

一個專業(yè)的客服外包,了解平臺規(guī)則是必要的前提,沒有規(guī)矩不成方圓,要明白各大平臺上的生存法則,明白章程,懂得規(guī)避,了解足夠透徹,才能避免因為規(guī)則問題被處罰。

要不然因為客服對平臺規(guī)則不熟悉,導致店鋪受罰,被扣分,到時就真的是欲哭無淚了,例如京東不能發(fā)其他平臺的鏈接,在聊天過程中不能說某貓、某寶等比較敏感的詞匯!

京東平臺會對咚咚30s應答率以及平均響應時長進行考核,這也是我們客服必須去做好的,這將直接影響我們店鋪風向標的排名。所以,我們必須要縮短響應速度,不僅要提升我們的打字速度,還要熟悉平臺軟件的快捷操作。


Part 2  
熟悉產(chǎn)品知識  

產(chǎn)品知識是我們客服外包的基礎,很多客服甚至連自家產(chǎn)品都不熟悉,就直接去接待客戶了,這樣即使產(chǎn)品賣出去了,也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題,所以產(chǎn)品知識是客服必備的硬性條件,客服要從自己產(chǎn)品的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己產(chǎn)品,明確自家的優(yōu)勢。

特別是遠程客服,最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品,能實實在在看到實物;對功能性產(chǎn)品,最好能自己實際操作,實際體驗,對產(chǎn)品真正地了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應手。

Part 3  
熟悉后臺流程  

后臺流程,也是每個外包客服必須掌握的,客服首先要對平臺非常熟悉,這不僅能提高個人工作效率,同時能更好引導客戶下單,了解客戶在流程方面的疑慮。

在此需要特別提醒客服,對于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,在清楚告知客戶退換貨流程后,換貨發(fā)出時主動咚咚或者電話短信告知,發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知。

即使是退款的客戶在退款成功時也要主動告訴退款成功了,讓客戶查收,雖然是小小的細節(jié),但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服務,增加跟客戶交流的機會,也加強了客戶對店鋪的印象,這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

網(wǎng)店客服外包.jpg

Part 4  

客戶日常維護  

產(chǎn)品賣出去就不用管客戶了?當然不是,客戶收貨以后可是客服培養(yǎng)回頭客的好時機,在收貨一周左右,我們就可以開始產(chǎn)品回訪,詢問使用情況、滿意程度等,了解客戶的購買愛好,從而統(tǒng)計潛在的回頭客,進行有效的維護。

每逢重大節(jié)日,都是回饋老客戶的好時機。一定不要放過這個和客戶聯(lián)絡感情的機會,我們要適時送上一份節(jié)日的祝福。客戶維護可以建立咚咚群聊,這種方式雖然需要客服經(jīng)常耗時去維護,但是和客戶培養(yǎng)出來的關系會比較密切。有了什么問題,也能及時相互交流。建立好客戶群之后,客服要經(jīng)常維護,在群里和他們多交流,培養(yǎng)感情。

相信客戶經(jīng)過客服的日常維護,將不僅僅只是客戶,他們也會成為我們的業(yè)務宣傳員,也會介紹我們店鋪給身邊人。

Part 5  

客服綜合素質(zhì)  

作為一名好的外包客服,光有技巧不行,必須保持好的心態(tài),要有良好的職業(yè)素質(zhì),在面對奇葩難纏的顧客時,千萬不要被顧客的言語影響自己的心態(tài),要保持良好的心態(tài)面對顧客,這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒,也不會影響工作態(tài)度。

結(jié)語
客服工作在日常店鋪運營中,起到著至關重要的作用。,我們都要牢記以上五個要點,為店鋪的發(fā)展提供有效的幫助?;圳A天下客服外包平臺,有著多年客服外包服務實戰(zhàn)經(jīng)驗,多種客服外包套餐供您不同的選擇,幫您輕松搭建高效、專業(yè)的客服團隊,三天免費試用,長達一個月的試用期,試用期間對服務不滿意可隨時終止合作,客服轉(zhuǎn)化率低于外包之前的客服轉(zhuǎn)化率,我們承諾不收取任何服務費用!

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