如果非要說(shuō)一個(gè)最高頻的售后問(wèn)題，那應(yīng)該是物流查詢。發(fā)什么快遞、么時(shí)候發(fā)貨、什么時(shí)候到貨，甚至快遞員的態(tài)度問(wèn)題，都會(huì)影響店鋪的物流評(píng)分。在日常的售后服務(wù)中，顧客咨詢物流問(wèn)題是很常見(jiàn)的，可是僅這類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題，因?yàn)榭头氖韬龊偷÷步?jīng)常會(huì)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)和投訴。做好物求問(wèn)題的反饋工作主要有四個(gè)步驟:查詢訂單訂單分析一安撫說(shuō)明一跟進(jìn)落實(shí)。

1.查詢訂單

通過(guò)訂單詳情的“查看物流"可以看到物流的實(shí)時(shí)狀態(tài)，但是因?yàn)槲锪鞴颈容^多，有時(shí)候平臺(tái)系統(tǒng)的更新可能有延遲，所以客服要學(xué)會(huì)利用官網(wǎng)來(lái)查詢物流狀態(tài)。如果店鋪合作多家快遞，客服還可以通過(guò)“快遞100"這個(gè)軟件進(jìn)行物流狀態(tài)查詢，如圖所示。

通過(guò)物流狀態(tài)查詢，訂單可分為正常訂單和異常訂單兩種。正常訂單處理起來(lái)比較簡(jiǎn)單，客服告知顧客當(dāng)前物流的狀態(tài)、大概到貨的時(shí)間及簽收收的提醒準(zhǔn)備就可以。如果查詢結(jié)果屬于異常訂單，就進(jìn)入下一步的訂單分析。

2.訂單分析

通過(guò)物流的時(shí)間和具體狀態(tài)，針對(duì)不同的訂單種類(lèi)，客服需要進(jìn)一步分析具體情況。

(1)時(shí)效慢。通常，物流超過(guò)3天沒(méi)有更新?tīng)顟B(tài)，或者超過(guò)7天沒(méi)有將包裹運(yùn)輸?shù)筋櫩退诘兀涂梢耘卸槲锪鲿r(shí)效慢。物流時(shí)效慢的原因又是多種多樣的，所以客服只有了解具體的原因，才能給出顧客合理的說(shuō)明，安撫顧客焦慮的情緒，解決“催物流”這個(gè)棘手的高頻問(wèn)題。快遞爆倉(cāng)。每次一到平臺(tái)舉辦各種大型活動(dòng)，快遞包裹量都會(huì)激增，經(jīng)常會(huì)有快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)的情況，貨物往往要幾天才能中轉(zhuǎn)到下一站，或者無(wú)法及時(shí)分發(fā)到各快遞網(wǎng)點(diǎn)。客服要及時(shí)關(guān)注物流交接群的通知，遇見(jiàn)此類(lèi)情況可以利用物流的官方說(shuō)明或者一些網(wǎng)點(diǎn)的爆倉(cāng)圖片， 回復(fù)顧客的催物流信息。

天氣原因。每年“雙11”，北方很多地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入冬季，快遞常常因?yàn)榇笱┨鞖舛诱`，而到了夏季，南方地區(qū)有時(shí)侯因臺(tái)風(fēng)而影響物流的時(shí)效，所以風(fēng)劣天氣會(huì)直接導(dǎo)致物流延遲。因此，售后客服平時(shí)也要關(guān)注一下天氣預(yù)報(bào)，對(duì)于出現(xiàn)極端天氣影響的區(qū)域要心中有數(shù)。

路線規(guī)劃。不同的快遞公司有不同的快遞路線，因規(guī)劃的路線不同，也會(huì)導(dǎo)致快遞延遲。比如，在安徽省馬鞍山市，如果以行政區(qū)域劃分，快遞的路線通常是先到合肥市中轉(zhuǎn)，再到蕪湖市中轉(zhuǎn)，之后才到馬鞍山市，這條快遞路線通常會(huì)晚兩天:而以地區(qū)劃分，馬鞍山市離南京市很近，到南京市中轉(zhuǎn)再到馬鞍山市，基本是第二天就能收到，節(jié)省很多時(shí)間。所以，客服在看到物流狀態(tài)經(jīng)過(guò)很多中轉(zhuǎn)城市時(shí)，就可以告知顧客，因?yàn)槁肪€問(wèn)題導(dǎo)致快遞延遲，這樣專業(yè)的回復(fù)比簡(jiǎn)單的讓顧客繼續(xù)等更有信服力。

上述這些天氣、路線和會(huì)議等信息，貌似和服務(wù)沒(méi)有直接的關(guān)系，但這些信息其實(shí)和物流是息息相關(guān)的。客服只有了解清楚這些情況，才能在遇見(jiàn)異常訂單時(shí)和顧客說(shuō)清楚狀況，所以看似簡(jiǎn)單的服務(wù)崗位，要做好服務(wù)，單單一個(gè)物流問(wèn)題，客服需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容就很多。

(2)不派送。快遞總算到了顧客的所在城市，可是又沒(méi)有及時(shí)派送到顧客手里，顧客很少自己去聯(lián)系物流，而是會(huì)通過(guò)客服來(lái)查詢物流問(wèn)題。其實(shí)快遞沒(méi)有及時(shí)派送成功的原因也有很多。

超區(qū)無(wú)法派送。顧客的地址超出了派送的范圍，需要顧客自行去網(wǎng)點(diǎn)取件。所以，售前核對(duì)訂單非常重要，客服提前和顧客確認(rèn)快遞信息，可以有|效避免這樣的情況出現(xiàn)。

無(wú)法聯(lián)系顧客。快遞員聯(lián)系不上顧客，通常有兩種情況:一種是快遞員的電話被顧客屏蔽了，很多手機(jī)會(huì)自動(dòng)屏蔽快遞員的電話號(hào)碼，所以可以提醒顧客是否有未接來(lái)電或者被屏蔽的電話號(hào)碼一種是顧客主動(dòng)找客服核對(duì)信息，發(fā)現(xiàn)下單留的電話號(hào)碼是以前的電話號(hào)碼，這種情況也需要客服聯(lián)系快遞員，進(jìn)行電話號(hào)碼變更。

節(jié)假日延期派送。在一些學(xué)校、政府單位，遇到節(jié)假曰快遞員都會(huì)默認(rèn)無(wú)人簽收，所以會(huì)延期派送。遇見(jiàn)這類(lèi)情況，客服可以和顧客說(shuō)明情況，再聯(lián)系快遞員及時(shí)派送。

(3)無(wú)簽收。

顧客發(fā)現(xiàn)快遞被簽收了，但自己卻沒(méi)有收到貨，肯定會(huì)著急詢問(wèn)客服，客服可以通過(guò)簽收的狀態(tài)，向顧客說(shuō)明情況，安撫顧客的情緒。

比如，快遞信息中寫(xiě)的“草簽”，簽收時(shí)間顯示前一 天較晚時(shí)間段，這種情況多數(shù)是快遞員代簽了，因?yàn)榭爝f員的工作有派送時(shí)間要求，而有時(shí)候快遞比較多，可能會(huì)積壓到第二天再派送，所以客服只需要電話聯(lián)系一下派送的快遞員，確認(rèn)一下快遞情況即可。而更多的一些情況是代簽，如物業(yè)或者一些網(wǎng)點(diǎn)要求快遞員聯(lián)系顧客后，才能把快遞放在網(wǎng)點(diǎn)，但實(shí)際上快遞員都是直接將快遞放在網(wǎng)點(diǎn)，然后發(fā)一個(gè)短信提醒，所以遇到這種情況，客服可以提醒顧客查看一下短信， 查看快遞員把快遞放在哪里了。現(xiàn)在很多地方都有豐巢柜，快遞員也是以短信形式發(fā)送取件碼，不經(jīng)常購(gòu)物的顧客往往也容易忽略這些消息，認(rèn)為自己的快遞被他人領(lǐng)取了。

關(guān)于不是本人簽收的物流問(wèn)題，在長(zhǎng)期的售后問(wèn)題處理中，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，大多數(shù)的情況都是誤會(huì)一場(chǎng)。但是，客服不能有事不關(guān)己的態(tài)度，而應(yīng)該積極安撫顧客并說(shuō)明情況，協(xié)助顧客聯(lián)系快遞員，直到顧客順利收到快遞。

3.安撫說(shuō)明

顧客購(gòu)物的核心心理需求就是心理安全感。物流查詢是顧客在尋求一種安全感，顧客認(rèn)為自己付了錢(qián)，但是貨卻沒(méi)有收到，擔(dān)心損失過(guò)大，所以一旦遲遲收不到貨，就會(huì)找客服咨詢。如果客服只是說(shuō)讓顧客“再等等”之類(lèi)的話，顧客心里就非常沒(méi)底，往往就會(huì)選擇中途退款，就算沒(méi)有申請(qǐng)退款，收到貨后，顧客往往也會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給店鋪一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)。遇見(jiàn)物流問(wèn)題，客服要學(xué)會(huì)換位思考，理解顧客的焦慮心情，給出詳細(xì)情況的說(shuō)明。前面針對(duì)“時(shí)效慢”的各種情況分析，已告知客服說(shuō)明的方向，同時(shí)客服還需要協(xié)助顧客催促快遞，并且給出售后承諾一商品出現(xiàn)任何問(wèn)題都會(huì)負(fù)責(zé)到底，及時(shí)安撫顧客的情緒。

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