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想要做好電商,客戶服務(wù)是重中之重,而怎么做好客服培訓(xùn),讓客服能夠快速上崗卻是一件很麻煩的事,今天一篇文章教大家該如何做好客服培訓(xùn)。
1、客服首先需要學(xué)會(huì)基礎(chǔ)操作,如:
旺旺工作臺(tái):打開(kāi)插件、快捷回復(fù)、修改郵費(fèi)、常見(jiàn)標(biāo)示(客戶拍下、客戶付款、發(fā)貨按鈕)等
備注:學(xué)會(huì)打旗備注,如韻達(dá)標(biāo)紅旗、申通標(biāo)紫旗、問(wèn)題件或備注標(biāo)黃旗等等,可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行打旗;
除此之外還有交易管理、物流管理、寶貝管理等基本的操作是需要先培訓(xùn)的。
2、教客服如何定位自己,比如遇到咨詢式客人,就要把自己當(dāng)成專家,遇到比你懂的客人,顧客就是上帝,遇到話癆的客人,那就要把顧客當(dāng)作你的朋友。
3、教客服如何解答常見(jiàn)問(wèn)題,打招呼時(shí)告知自己在并推薦相關(guān)活動(dòng),售前咨詢需要解答產(chǎn)品、快遞、發(fā)貨時(shí)間、議價(jià)、退換貨、質(zhì)量問(wèn)題、禮品等等;成交后核實(shí)訂單地址;售后咨詢的問(wèn)候語(yǔ)、退款和退貨的相關(guān)話術(shù)都是需要進(jìn)行培訓(xùn)的。
4、教導(dǎo)客服平臺(tái)規(guī)則,如果是天貓店還需要講天貓高壓線是哪些(可以參考下圖),并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的基礎(chǔ)規(guī)則和紅線一定不能觸犯。
5、需要教客服判斷買貨的客人是好說(shuō)話還是愛(ài)占小便宜類型的;問(wèn)題顧客是需要售后還是查件等等,并根據(jù)不同的客人發(fā)不同的話術(shù)
6、需要學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)推薦,顧客買A順帶推薦B,不喜歡A那就推薦C等等
7、售后客服還需要了解售后的工作流程,已發(fā)貨、未發(fā)貨、已收到貨、未收到貨等等需要哪些東西,需要引導(dǎo)客人選擇哪些退貨退款的理由
8、學(xué)會(huì)總結(jié)客人的常見(jiàn)問(wèn)題,高頻率的問(wèn)題打包成話術(shù),供大家使用
9、告知客服公司的晉升制度是怎樣的,每個(gè)職級(jí)的客服所需要的能力是什么樣的,這樣可以給到客服激勵(lì),才能更好的做好客服工作
除此以外,還有催付、輪崗培訓(xùn)安排等等是需要做的,這里就不一一細(xì)說(shuō)了
*以上是本期的內(nèi)容
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