雖然618期間店鋪已經把折扣放的很低,但還是撲不滅部分用戶討價還價的熱情。在這樣的情勢之下, 客服對于店鋪運營的重要性日益凸顯。
618大促,客服不僅要扮好答疑釋惑的角色,而且還要學會通過巧妙議價,提升店鋪的轉化率。那么,面對用戶議價,客服人員該如何巧妙應對呢?
首先看一個反面案例:
用戶:你家這款鼠標可不可以便宜點兒?
客服:親,這個不能便宜了哦。
用戶:別人家的都賣的比你家便宜,給我一點優惠。
在這個案例中,客服直接拒絕了用戶給點優惠的要求,但是客戶還是不依不饒。為什么會這樣呢?這是因為客服的回答并沒能提供有說服力的信息,讓顧客感覺到我們的產品已經沒有再降價的空間。
為了讓客戶覺得我們的產品物有所值,我們可以從以下3個層面入手進行說服:
1、引導顧客關注產品的價值,明確告知客戶購買該產品或者服務于能給他(她)帶來哪些效用;
2、可以通過競品的對比,凸顯我們產品的優點;
3、通過突出我們在售后、物流方面的優勢,為我們的產品增色。
講優勢,這僅僅是我們應對議價顧客的第一戰略。但是在實際操作中,我們往往會發現:就算我們把自己的優勢講的很深很透,但是好多顧客還是不買賬,依然咬定“降價”不放松,這是為什么呢?
之前,有專業人士分析過議價顧客的心理,將其分為四大類型:愛占便宜型;尋求心理平衡性;沒有誠意的詢價比價型;誠心想要型。除了詢價比價型,包括誠心想要型的顧客在內,都是抱著“少一分是一分”的僥幸心理。看穿了用戶的潛在心理,應對之策也就呼之欲出了。面對議價顧客,我們可以采取“曲線救國”的策略,不直接降價,而是提供小禮物、優惠券給用戶,或者提供產品配件,比如買手機贈充電線、買剃須刀贈刀片、買床贈床罩等。這里需要注意的是,一開始不要太快的承諾贈送禮品,這樣就會顯得禮品本身的價值過低。
除了講優勢、送優惠,客服面對議價顧客還要學會打“感情牌”。畢竟人都是感情動物,以情動人也應該是議價工作中的題中應有之意。當我們與顧客在為一個價位爭執不下的時候,可以采用“訴苦法”,發送一些痛苦的表情,打動對方的同情心;當顧客由于價格原因遲遲不下單時,我們可以采用“贊美法”,贊美顧客有眼光,找到的產品很適合自己,促使對方更輕松的下單。
*以上是本期的內容
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