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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

來自一位老客服的經驗總結(一)

發布時間:2022-05-13

.詢單KPI項目

(一):詢單轉化及分析客戶性質因地制宜

1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進,查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決的問題,打消客戶的憂慮,達成訂單,當天無法拍的,后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進,看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當前賬號無法支付,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

 

3)新客戶:當接待是這類客戶,需要快速的響應時間和禮貌的回復,最快速度的回答客戶的問題,讓其感受到我們服務的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。

4) 老客戶;此類是二次來購買,可以回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1).打字,每周的打字練習,堅持,文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核,進步者獎。

2).平時對于業務的熟練累積,以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的評價,投訴問題,遇一罰一。

(三)客單價

1.推薦款式,客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

2)店鋪活動,把店鋪在進行的活動,對客戶進行介紹,引導客戶多拍多優惠。

32款中,決定不下的,取現貨丶本身評價多,評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務:

1.如果退款原因只是因為我們的問題導致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的,客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務,保證及時效率,記住我們的百分一是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

(五)回復率

對于低于平均回復率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進步,加強相關短板的培訓,必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項,主要通過服務監督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監督提交來進行。

1.)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監督客服進行查看。

2.)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),以典型案例來補充規范客服話術技巧。

 

 

.工作內容

1.負責回復詢問產品基本信息

1.從產品頁面獲取相應信息及根據自己的經驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎問題,進行即時回復

2)對涉及產品描述中未詳盡的細節問題,如部分細節尺寸未標注等。可讓核實后了解,再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式

3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考

4)根據顧客意愿推薦現有自家產品,或提供廣義的搭配意見

 

2.負責回復處理詢問折扣問題

1).對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復

2).對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元可自行把握。20元則請示主管

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟

 

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進行處理:

1.拍下未付款的,可讓客戶自行關閉交易,我們不關閉訂單

2)未打單,與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,作相應的交易備注

3 已打單未發貨,交小倉庫找單進行改單或撤單處理,作相應備注,并及時反饋結果給顧客:

A.面單找不到,查底單,核實是否有發,發了告知單號并點發貨,反饋給客服,客服再與買家商議

B.如已發出,已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

 

4.負責回復解決詢問發貨問題

1).購買時詢問發貨時間的,按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時,也應主動告之發貨時間

2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進行撤單,催單,催發貨等處理

3).詢問發貨時,已發貨的,進行查詢快遞單信息并作相應處理

4)買家提出關于發貨的特殊要求:比如約定時間發貨,當天要求發,要求改地址,要求配件輔料等,要認真,仔細,盡量在公司允許內滿足客戶要求

 

5.各種話術

1.開頭:好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,,請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~/:074

2.議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產品的顧客,都真正感覺到物有所值。

3.發票;發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規發票的哦,您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的哈

4.申請退款流程:申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦

5.填寫物流單號:您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:^_^(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)

6.補運費:申通* EMS* 順豐* 補運費支付寶鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字[比如:補運費-旺旺名字]

7.結束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情:服務態度:發貨速度:/:girl

8.回復離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),你問的。。。。。

 

6備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格:客服名 ---黃旗

b. 未發貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備注:發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

 

7.跟單

排出排班表,分別由當天白晚班期間的客服,分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務

 

*以上是本期的內容  

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