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快速響應(yīng)
不可讓顧客久等，以最短的時間響應(yīng)。大促期間，咨詢量可能達(dá)到平時的幾倍，十分考驗(yàn)客服的響應(yīng)速度。同時平均響應(yīng)時長是京東平臺風(fēng)向標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)之一，不可不重視。
關(guān)鍵詞一：狀態(tài)與態(tài)度
大促期間，客服都處于飽和的狀態(tài)。11.11零點(diǎn)過后，咨詢量激增，客服是否能以一個飽滿的狀態(tài)去應(yīng)對，將直接影響響應(yīng)時長與顧客體驗(yàn)。
▎修養(yǎng)養(yǎng)成
管理層做好合理排班，保證客服的休息時間，供應(yīng)充足的水、食物等。一線客服學(xué)會自我調(diào)整，如果感到困倦、疲乏、身體不適，及時休息調(diào)整狀態(tài)。
突然面對很多咨詢、問題，難免煩躁，滯后或不進(jìn)行回復(fù)，將直接拉長響應(yīng)時長，降低顧客好感，影響轉(zhuǎn)化。
▎修養(yǎng)養(yǎng)成
提前對大促一線客服進(jìn)行心理干預(yù)，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。大促期間通過輕松愉悅的方式排解緊張的氣氛，比如播放歌曲、暖心鼓勵的話語……以保證客服以熱情積極的態(tài)度投入工作。
關(guān)鍵詞一：專業(yè)與應(yīng)變
應(yīng)變的基礎(chǔ)是牢靠的專業(yè)知識。如果不了解店鋪所營產(chǎn)品，直接影響回應(yīng)速度，貿(mào)然接待顧客，即便產(chǎn)品賣出去了，也可能因客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多售后問題。
▎修養(yǎng)養(yǎng)成
對店鋪所營產(chǎn)品了如指掌，充分了解產(chǎn)品的功能、功效、賣點(diǎn)。做到有問必答，快速響應(yīng)，及時應(yīng)變，提升顧客對產(chǎn)品的信任度、對店鋪的滿意度。這也是客服人員的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。
02
不辱罵，不違規(guī)
關(guān)鍵詞三：情緒控制
人人都會有點(diǎn)脾氣，但是客服不能有。客服的目的是促成交易、讓顧客滿意，誰會在一個辱罵自己的平臺買東西。
▎修養(yǎng)養(yǎng)成
要明白這幾點(diǎn)：
1）與顧客辯論解決不了任何問題，還會招致顧客反感；
2）即使確實(shí)很生氣，不可將情緒帶到話語中，依然耐心了解顧客需求與意見，不用淡漠的語氣和顧客溝通，讓顧客感受到我們確實(shí)重視其看法，并且在努力滿足他的需求，為下一次交易作鋪墊；
3）不可用質(zhì)問的語氣與顧客溝通，這是不懂禮貌的表現(xiàn)，容易傷害顧客的感情和自尊心，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)。
關(guān)鍵詞四：說話技巧
客服的日常工作就是與顧客說話，有的客服三言兩語說服顧客下單，有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業(yè)，對任何人而言，說話都是一門學(xué)問，只不過客服靠“說話”吃飯，不得不專業(yè)研究說話技巧。
▎修養(yǎng)養(yǎng)成
說話技巧的鍛煉，功夫在平時，注重話術(shù)收集與學(xué)習(xí)，甚至還要懂點(diǎn)心理學(xué)。應(yīng)對今年的大促，不妨從這些技巧先做起來：
1）表達(dá)積極想幫助顧客的愿望；
2）積極想辦法；
3）站在客戶的角度解釋問題；
4）給顧客合理的解釋；
5）給顧客替代性的解決方案；
6）對客戶表示關(guān)心；
7）對顧客表示理解與同情；
8）贊美和挽留顧客。
03
一切以績效為重
同樣接待100個詢單顧客，不同客服能力不一樣，成交的數(shù)量不一樣。以績效為直接結(jié)果導(dǎo)向的客服，有更高的執(zhí)行力去達(dá)成交易、促成轉(zhuǎn)化。
關(guān)鍵詞五：有條不紊，高效細(xì)致
客服是一項(xiàng)綜合多項(xiàng)素質(zhì)的工作，包括人際關(guān)系處理、事務(wù)處理、抗壓能力等，既要掌控大局，又得把握細(xì)致，咨詢量再大也做到有條不紊，淡定沉著。
*以上是本期的內(nèi)容
