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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

如何處理棘手的客戶投訴

發(fā)布時(shí)間:2022-05-10

“我要投訴你”

在今天的服務(wù)行業(yè),

已經(jīng)成為客戶的一種常用術(shù)語:

回復(fù)不及時(shí)?“我要投訴你!”

態(tài)度不滿意?“我要投訴你!”

處理不到位?“我要投訴你!”

訴求不滿足?“我要投訴你!”

聲音不好聽?“我要投訴你!”

............

嗯?我就是要投訴你!!


被投訴的時(shí)候,要不要認(rèn)慫?


如果沒有被投訴過幾次,都不能說你從事過服務(wù)行業(yè)。


投訴的理由千千萬萬,想要不被投訴的方法卻只有一種,那就是順從,哪怕只是表面的。因此很多客服人在面對(duì)客戶無理投訴的時(shí)候,都抱有“多一事不如少一事”的思想,心里不服外表也要服個(gè)嘴軟,低個(gè)頭道個(gè)歉就能息事寧人,又何必自找麻煩?


但如果只是一味的傾向于客戶,沒有丈量投訴標(biāo)準(zhǔn)的尺度,那么當(dāng)我們客服人受到無理的侮辱和謾罵的時(shí)候,誰又來保障我們的人格與尊嚴(yán)呢?


  


1
 

寵愛但不溺愛,服務(wù)要張弛有度


做客服,常聽到這樣一句玩笑,“有些客戶的臭脾氣都是客服自己慣出來的”,雖不盡全然,但也不無道理。


之前在做客服的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)遇到客戶以各種理由要求賠付,態(tài)度強(qiáng)硬,你不同意就以差評(píng)威脅,經(jīng)協(xié)商以雙方都滿意的方案給以賠付后,這樣的情況隔一段時(shí)間就會(huì)上演一次。


人生百態(tài),耐人尋味。一根電話線連著千千萬萬的客戶,他們形色各異。面對(duì)客戶的無理訴求,如果只是一味地妥協(xié)退讓,那就是溺愛,客戶的要求只會(huì)越來越高。


可是面對(duì)司空見慣的客戶投訴,我們又該如何不卑不亢從容應(yīng)對(duì)呢?我覺得主要的是一個(gè)態(tài)度問題,然后才是擺事實(shí),講道理。


  


2

 

我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)投訴


第一、不主動(dòng)引起投訴,這里的投訴是指無理投訴,前提是我們自己要服務(wù)規(guī)范,禮貌用語,解釋到位,最重要的一點(diǎn)是沒有把自己的情緒帶到工作中。


第二、保持微笑,俗話說,“伸手不打笑臉人”,來投訴的客戶一定是滿肚子怨氣和怒火,這個(gè)時(shí)候你不管心里是不是mmp,但臉上永遠(yuǎn)必須是45度微笑。如果你拉著一張臉來處理客戶投訴,相信我,本來只用退費(fèi),結(jié)果一定上升到索賠。


第三、心里有譜,客戶投訴,必然是有一定的怨氣積累,然后遇到導(dǎo)火索就激化了矛盾。因此,接到客戶投訴之后,一定要從頭到尾、方方面面了解清楚客戶整個(gè)的溝通辦理過程,這樣面對(duì)客戶的指責(zé)才能做到有的放矢,而不是一臉懵。


第四、積極思考,同樣的一位客戶罵人,如果你認(rèn)為:憑什么你罵我?你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是:客戶為什么罵人?雖然我無法解決她的問題,但是我耐心地安撫她了,實(shí)際上我也盡力幫助他人了。


如果你認(rèn)為客服工作是挨罵的,你的日子會(huì)很難過。但是如果你認(rèn)為你的工作是幫助別人,心情自然會(huì)好很多。

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3

 

遇到投訴,有些事情不能做


第一、憑什么你罵我,別和客戶較勁,因?yàn)槟菍?shí)際上是在和自己較勁。世界上沒有那么多為什么和憑什么。別太認(rèn)真,世界上的話語太多,不是每句話都要認(rèn)真聽的。


第二、糾結(jié)不放。有些人掛了電話之后還會(huì)很生氣,這很傻。要學(xué)會(huì)忘記,當(dāng)電話放下就要學(xué)會(huì)忘掉這一切,糾纏的越多只能讓自己越生氣,用別人的錯(cuò)誤懲罰自己實(shí)在是一件很傻的事情。退一步海闊天空,當(dāng)你自己強(qiáng)大了,世界就安靜了。


第三、影響身邊人,有些人受了委屈之后就會(huì)大聲抱怨,或者向其他人傾訴。但是這些事情會(huì)將壞情緒傳給其他人。所謂的一個(gè)開心分享給其他人快樂加倍。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒有意義了。學(xué)會(huì)快速遺忘,多記住那些工作中的閃光時(shí)刻,尤其是客戶那些溫暖我們、真誠感謝我們的話語,會(huì)讓心里的陽光更多些。


4

 

【總結(jié)】


做客服,要讓客戶感激你需要千千萬萬個(gè)理由,但要讓客戶投訴你,只需要一個(gè)看你不順眼的眼神就夠了。


客觀地講,客戶投訴對(duì)企業(yè)而言并非是一件壞事,企業(yè)可以以此為契機(jī),改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度,歡迎客戶的一切善意投訴!所以,讓我們一起努力,共同解決客戶的問題,讓更多的投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶吧。


既然投訴在所難免,那就只能欣然地去接受吧。畢竟做客服工作,什么樣的客戶你沒有見過?客戶投訴真的沒那么可怕啊!!!


*以上是本期的內(nèi)容

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