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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

客服外包|打動(dòng)人心的外包客服銷售技巧(一)

發(fā)布時(shí)間:2022-05-09

一.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的意識(shí)



銷售客服經(jīng)常容易出現(xiàn)問題


關(guān)鍵詞:無主動(dòng)介紹產(chǎn)品意識(shí)


表現(xiàn)有:顧客進(jìn)線咨詢,在整通的聊天會(huì)話中客服從來沒有主動(dòng)的進(jìn)行過任何產(chǎn)品賣點(diǎn)的相關(guān)介紹,甚至壓根就沒有意識(shí)到自己需要去做產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹;更多時(shí)候處于一種"顧客不動(dòng),我不動(dòng);顧客動(dòng)-下,我也動(dòng)一下”,問答比也極低;

在顧客已明確需求時(shí),未能圍繞顧客的需求展開產(chǎn)品的(賣點(diǎn))介紹;


給予的建議如下:


1.對(duì)每一個(gè)售前咨詢購買的顧客,在解答完顧客問題的基礎(chǔ)之上,都需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,主動(dòng)的對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和賣點(diǎn)曝光,讓顧客知道我們的產(chǎn)品功能和賣點(diǎn)。這里客服需要注意的是。避免顧客問題未回答未處理的情況下,強(qiáng)行插入產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹。

2.產(chǎn)品介紹時(shí),應(yīng)養(yǎng)成利用圖片加以輔助證明的技巧,如"詳情頁圖片"和"旁人的看法”加以輔助證明自己的話術(shù)、證明自己的說法,如評(píng)價(jià)截圖; 

3.若顧客已明確自己的需求時(shí),或根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息,能夠確定顧客需求痛點(diǎn)時(shí),產(chǎn)品的賣點(diǎn)因圍繞顧客的'需求/痛點(diǎn)” 展開介紹。


二.主動(dòng)介紹活動(dòng)


關(guān)鍵詞:未主動(dòng)介紹活動(dòng)


表現(xiàn)有:店鋪里正在做優(yōu)惠活動(dòng)或店鋪中有優(yōu)惠券等相關(guān)的優(yōu)惠,又或是店鋪中有贈(zèng)品等一切的利益點(diǎn),但是客服從來不會(huì)主動(dòng)的去把這些優(yōu)惠和利益點(diǎn)告知顧客,“守株待兔,敵不動(dòng),我不動(dòng)”永遠(yuǎn)是等著顧客開口問了,客服才被動(dòng)的告知顧客;其次在告知顧客利益點(diǎn)的時(shí)候,未能擁有較好的思路和顧客表達(dá)和闡述當(dāng)前顧客享受到的利益點(diǎn)。


給予的建議如下:


1.只要店鋪處于活動(dòng)期間、或店鋪有優(yōu)惠券、有贈(zèng)品、有任何可以告知顧客的利益點(diǎn),都應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)的告知顧客。

2.在告知顧客優(yōu)惠的時(shí)候,應(yīng)按照下方最基本的格式進(jìn)行優(yōu)惠的介紹:

價(jià)格:xxx

到手價(jià):XXX元

日常價(jià): xxx元

比日常省: xxxx元

優(yōu)惠截止使用/活動(dòng)結(jié)束時(shí)間: xXX

告訴顧客參與優(yōu)惠的辦法:XXXXX(如優(yōu)惠券鏈接)


三.無貨相似推薦意識(shí)


關(guān)鍵詞:無貨也不做相似產(chǎn)品推薦


表現(xiàn)有:當(dāng)顧客要購買的商品是我們店鋪無貨的,有可能是短期無貨,也有可能長(zhǎng)期無貨,客服般會(huì)停留在"很抱歉呢",然后發(fā)送結(jié)束語,這個(gè)階段。沒有給顧客推薦與無貨商品相似的產(chǎn)品的意識(shí),在會(huì)話的結(jié)尾也沒有引導(dǎo)顧客“收藏關(guān)注”的動(dòng)作和意識(shí);對(duì)于“暫時(shí)無貨"的商品,客服也不會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行登記和跟進(jìn),等到產(chǎn)品有貨的時(shí)候,也不會(huì)去通知顧客過來購買。


給予的建議如下:


1.當(dāng)顧客購買的產(chǎn)品是店鋪中沒有的及將來都不會(huì)有的產(chǎn)品,應(yīng)主動(dòng)推薦相似的可代替產(chǎn)品:相似產(chǎn)品推薦無效的情況下,在會(huì)話的最后建議引導(dǎo)該類顧客進(jìn)行收藏關(guān)注店鋪+并告知顧客收藏加購店鋪的理由(我們是做什么的,以后可以給顧客帶來什么)

2.當(dāng)顧客購買的產(chǎn)品是店鋪中暫時(shí)沒有的,但是短期或近期內(nèi)會(huì).上架/補(bǔ)貨的,該類顧客我們需要告知顧客“短期會(huì)有"的意思表示,并需要對(duì)顧客進(jìn)行登記和后期跟進(jìn),通知顧客購買。


四.能夠熟練介紹活動(dòng)


關(guān)鍵詞:活動(dòng)知半解


表現(xiàn)有:店鋪活動(dòng)月或大促期間,顧客咨詢到手價(jià)/優(yōu)惠價(jià)格/價(jià)格算法/贈(zèng)品等,所有和活動(dòng)&價(jià)格&贈(zèng)品8利益點(diǎn)相關(guān)的問題,客服總是處于“知半解”的迷糊狀態(tài),準(zhǔn)備好的活動(dòng)話術(shù)使用不熟練,離開了話術(shù)像變成了“小白”,對(duì)活動(dòng)玩法無法做到舉一反三。


給予的建議如下:


  1. 在理解活動(dòng)玩法的基礎(chǔ)之上,熟練的背誦(口述)活動(dòng)玩法,能夠熟練的使用活動(dòng)話術(shù)解答回復(fù)顧客的問題,當(dāng)顧客對(duì)話術(shù)不熟悉時(shí),能夠靈活的脫離話術(shù),使用自己的恰當(dāng)?shù)姆绞絹砀嬷櫩妥稍兊幕顒?dòng)相關(guān)內(nèi)容。


五.有效學(xué)會(huì)精確推薦


關(guān)鍵詞:盲目推薦


特點(diǎn)有:未能夠根據(jù)顧客的瀏覽足跡或顧客咨詢的問題,預(yù)判顧客的需求,最終導(dǎo)致不能很好的對(duì)商品進(jìn)行的精準(zhǔn)推薦。顧客進(jìn)店時(shí)咨詢的是1 500多的商品,客服推薦時(shí),直接發(fā)送3000多的商品鏈接;顧客讓推薦一款商品鏈接, 客服連續(xù)推薦3款及3款以上的商品,以上各項(xiàng)行為,很容易讓顧客瞬間失去選擇和判斷能


給予的建議如下:


1.在給顧客做產(chǎn)品推薦時(shí),應(yīng)根據(jù)顧客的需求(顏色、規(guī)格、尺寸、使用場(chǎng)景)、,有針對(duì)性的對(duì)顧客做產(chǎn)品推薦;如顧客想要購買的是黑色港風(fēng)寬松短袖,那么推薦的時(shí)候應(yīng)注意到這些。

2、其次推薦時(shí),對(duì)于價(jià)格敏感的顧客,應(yīng)首先確認(rèn)顧客的消費(fèi)能力,推薦接近或低于顧客消費(fèi)能力的產(chǎn)品;

3、推薦時(shí),不建議同時(shí)推薦2款及2款以上的商品,引起顧客選擇困難癥,讓顧客失去判斷能力。除非顧客特殊要求


*以上是本期的內(nèi)容

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