你是不是經常遇到顧客這樣?還有或冷淡或熱情各種性格的顧客不知如何應對?今天小編來幫你把顧客分為以下十類,分別傳授應對技巧,促進店鋪交易量~
1、猶豫不決型
通常這種客戶不會立馬下決心;常常表現為顧慮、不安,害怕自己考慮不周而出現差錯,并希望有人當參謀。
應對技巧:接待這種類型的客戶時,客服不可馬上直白地推銷客戶所需的產品,而應先實事求是地介紹有關產品或服務的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產品。
2、喜歡挑剔型
此類客戶購物向來謹慎小心,擔心上當受騙,所以會提出一些超出別人正常思維的問題和細節,以消除內心的顧慮,同時滿足自己心虛的心理。并對銷售采取苛刻、強硬的態度。
應對技巧:首先接受客戶不良的情緒,允許客戶發泄心中的不滿,仔細地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。
換位思考,從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺你已經與他在“同一頻道”。避免責備客戶,學會在適當的時候進行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
3、傲慢無禮型
此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。
應對技巧:暫且把你自己忘記,此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你卻輸了,可能客戶會給你“驚喜”!
所以,讓他覺得你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時成交才有可能性。
4、牢騷抱怨型
這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執。
應對技巧:對于這類客戶,千萬不能回避,因為這時客戶享受的就是“發泄過程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒,情況會更糟。
因此,聰明的客服人通常會選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時,你要恰當地“附和”客戶。
5、斤斤計較型
這類客戶不管他“差不差錢”,他總想“占便宜”,或者說喜歡“貪圖便宜”。
應對技巧:我們推銷產品時,一要突出產品的價值,明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什么效用,讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識,贏得他們對企業產品和服務的認可。
二要突出產品的優點,與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比,讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。
三要突出價格的合理性,通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。
6、自我炫耀型
此類客戶一般肚子里都有一點貨,知識面可能也廣一點,但總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識來加深別人的印象。
應對技巧:銷售人員要贊美這類客戶,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設法滿足他們的自尊心。
可通過產品時尚外觀或某些特殊的功能賣點,可給其帶來某方面虛榮心的滿足。
7、老實巴交型
這類客戶一般不會“沒事找事”,也不會“耍小聰明”,多半表現為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產品,對于“其它”的事情不太關心。
應對技巧:在客戶沒有主動要求你幫助的情況下,千萬不要“熱粘皮”硬推銷,否則,之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”,而不是生硬的“推銷”,同時注意使用“情感營銷”策略。
8、沉著老練型
此類客戶表現比較老練沉穩,一般不隨便輕易開口說話,通常會以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和你回旋。
應對技巧:因為這類客戶很細心、安穩、發言不會出錯,屬于非常理智型購買。
對此客戶銷售過程中應該有禮貌,保守一點,別太興奮,不應有自卑感,相信自己對產品的了解程度,此時說話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺得你確實在行,你就是專業。
9、隨便看看型
這類客戶經常遇見,一看到客服熱情詢問,他便如“驚弓之鳥”,進而隨即應付一句:“我考慮一下”,便把銷售給拒絕于“千里之外”,等你不繼續詢問了,又溜之大吉。
應對技巧:面對這類客戶,一開始請盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶,要抱著“無聲處聽雷,無念處悟道?!?/p>
10、善于比較型
這類客戶購買其實沒有任何障礙,只是喜歡習慣性的“進行比較”,經過反復比較以后,覺得“購買合適”才會產生購買。
應對技巧:針對這類型客戶,應多給他們進行一些“比較性”介紹,讓客戶自己“多比較”,一旦顧客覺得你店鋪的產品,在質量、價格、款式、花色及服務等某方面好于同行時,客戶會直接買單。
附成交七原則,這些“潛規則”你都知道嗎?
1、顧客要的不是便宜,是感到占了便宜!
2、不與顧客爭論價格,要與顧客討論價值!
3、沒有不對的客戶,只有不好的服務!
4、賣什么不重要,重要的是怎么賣!
5、沒有最好的產品,只有最合適的產品!
6、沒有賣不出的貨,只有賣不出貨的人!
7、成功不是運氣,而是因為有方法!
*以上是本期的內容
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