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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

如何應(yīng)對投訴危機?

發(fā)布時間:2022-05-07

每當臨近315消費者權(quán)益保護日時,315無異于于投訴的代名詞,有的甚至會發(fā)展為危機事件。

這對我們外包客服而言,也無形中也增添了不少工作壓力。

而我們作為專業(yè)外包客服平臺,常常能夠防微杜漸,經(jīng)驗老道地處理各種客訴問題,做到有備無患。

接下來講解一下我們具體是怎么做的?




當遇到顧客投訴,外包客服及客服主管如何做到有條不紊,以專業(yè)的態(tài)度來應(yīng)對,將投訴問題在第一時間得到妥善解決?


客     服

① 傾聽認知

認真傾聽顧客的感受,先弄清問題的本質(zhì)及事實。

客戶的三種投訴心態(tài):求發(fā)泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求:被理解、被尊重、安全感。


② 同步引導  
認知客戶與他們保持同步,對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來,讓顧客馬上告訴你他的需求,達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。


③ 澄清陳述

讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來,提出可能的解決方案,總結(jié)問題達成一致。如果問題在我方,應(yīng)立即道歉并以最快時間給客戶解決;如果問題在客戶自身,則要說明問題的實質(zhì)。


④ 解決感謝

在客戶異議基本解決后,還要再問客戶還有其它什么要求,以誠懇的態(tài)度告訴客戶,假如你還有其它問題,請隨時聯(lián)系,并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

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主     管


客服主管是客服的一劑強心劑,是他們的強大后盾。客服無法及時有效應(yīng)對時,我們的客服主管會立即給予指導協(xié)助。


① 溝通協(xié)調(diào)  

對需對接商家解決的投訴,主管的任務(wù)是協(xié)調(diào)相關(guān)商家解決;對客戶一定要和高層管理者溝通,或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時,管理者的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。

② 電話回訪  

在處理投訴的最后階段,應(yīng)把客戶當作自己的朋友,與客戶建立一種情感,使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后,通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度,同時獲取客戶對公司整體服務(wù)的反饋意見。

③ 總結(jié)分析  

對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總,形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉,對店鋪有著重要的意義。

④ 培訓改進

最后將總結(jié)經(jīng)驗添加到知識庫以及通過培訓方式與客服進行分享。

*以上是本期的內(nèi)容

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