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我們做售后客服外包的,不同于售前客服外包,我們要處理的問題更復(fù)雜,也更有挑戰(zhàn)性,即便如此,也不應(yīng)當(dāng)有所畏懼,掌握了一定的技巧就會(huì)讓你在工作業(yè)績上錦上添花。
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率。
但對(duì)客戶要負(fù)責(zé),是我們的責(zé)任,要承擔(dān)起來。時(shí)刻注意客人的心態(tài)最重要的一個(gè)原則,以誠待人。耐心,將心比心處理事情,像太陽一樣,積極向上,引導(dǎo)顧客的思維,化解所有的消極情緒。
2.在郵費(fèi)問題上,是我們的問題的,我們要及時(shí)的處理,負(fù)起責(zé)任來,幫助顧客調(diào)換或退款。
3.非我們的原因的,也要了解客戶退換的真正原因,對(duì)于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,一定要及時(shí)聯(lián)系顧客,不要被動(dòng)等待買家來找。
5.正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購買)。如有特殊情況,比如是我們的過錯(cuò),買家急需先收到衣服的,這樣的情況下,我們就可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí),幫她快遞出商品。
6.棘手買家,或及售后處理中存在隱患的買家,請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣,懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問題:
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符:“一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān),請(qǐng)您先幫忙墊付下,等交易完成您和偶們聯(lián)系,退到您支付寶賬戶上,或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您放心。”
b. 如果不是我們的問題,換貨費(fèi)用您需自理,自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付,千萬不要在包裹里放錢,以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ,為免出現(xiàn)糾紛哦。
如非賣家責(zé)任,“不管您是換預(yù)售寶貝還是換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的,來回郵費(fèi)需您自理哦。”
我們對(duì)待售后問題,不要一味的逃避,而是真的本著顧客的角度出發(fā),去給顧客解決問題。有原則性的解決,妥善處理好每一個(gè)顧客的問題。