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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

如何讓客服的轉化率提高

發布時間:2022-12-30

       客服轉化率的提高,一直是所有大小運營,大小老板們的期望,但是結果不盡然,我分析了下,具體如下:

   知己知彼 ,百戰不殆,用在戰場上,是制勝良方,用在商場上,是必要手段,用在管理上,是重要的管理理念,試問,有多少運營做過客服這個職位?有多少老板去試做過客服這個職位?回答一定是:沒有多少!他們的回答是:客服主管做過就行了!如果是小店,沒有客服主管,那么就連回答也是沒有了!不少運營和老板對我說:我有去做過客服,我的轉化率比他們高出很多,不知道他們是怎么工作的???語氣里盡是埋怨的語氣,然而他們忘記了他們轉化率比客服高,是建立在他們對銷售的理解上,對產品的熟悉上,和人生閱歷帶來的交流技巧上,所以,他們完全沒有意識到,如果要將客服的轉化率提高,唯一的方法,就是將客服的各個維度的水平拔高到他們的水平,或者到他們水平的百分之幾!他們完全不了解客服自身存在的弱點!這些弱點是需要公司去幫助他們用正確的方式提高!

   當然,如果運營和老板的轉化率水平比客服還低的,那么就更加沒有埋怨客服的正確理由了!我個人是這樣認為的,不認同的請繞道,這個爭論沒有存在的價值哈!

   拔高客服各個維度的水平,我經常會制定以下培訓課程:心態培訓、職能培訓、產品培訓。

客服培訓

 心態培訓:

這是一些中大型公司所謂的崗前培訓,由人力資源部負責上課的,是員工就職前的培訓,培訓內容主要有:灌輸公司文化、傳送公司管理理念、講解公司的各個規章制度、展望員工該職位的發展前途、邀請其共建公司的宏圖大計,最后是談人生談理想。這些課程,在每位客服上崗之前培訓,他們也會以多種形式,每月或者定期舉行,意圖是將其心收歸公司門下!使其對公司有歸屬感,對職位有認同感!對自己在公司里的前途有期望!如果這些課程能上得成功,大家一定會想到會有什么好的結果了吧。


 職能培訓:

營銷界有句話:在東西賣出其之前,所有的付出都是成本,不會營銷的銷售員是最大的成本!

銷售員,網店里的客服就是這個角色,從事客服這個職位,是從很多其他的職位轉過來的,他們或多或少的懂些賣東西的概念,但是對客服的真正職能沒有好的理解,所以,要制定一系列的課程,分別講解賣、銷售、營銷的基本分別,將這些講解清晰了,那么客服就有一個奮斗的方向了,這樣接下來就上具體的聊天交易常規課程和技巧課程,在講解這些課程里,就要交叉的講淘寶的相關規則和交易地雷區!

這些課程的內容,講完了后,一定是要給客服每人發一份文字檔,用大表格的形式歸類好類別,不要講完就好,不要讓客服自己去看他自己的課堂筆記,這些培訓內容,很多是客服在工作和交易當中需要用到的,所以,不能將這步馬虎了事!

客服產品培訓

產品培訓:

昨晚,雞叔同我講,他在客串做客服時,詢單轉化率達到了90%以上,他在解說自己的轉化率高的時候說,因為他已經試吃了公司里各個產品,熟悉各個產品真正的味道和口感,所以,他能很貼切真實的描述各個產品,加上他的講話技巧,詢單轉化率就達到了非常理想的狀態!所以產品培訓的知識是舉足輕重的,如果你連你賣的寶貝是個啥樣子都不知道,像舊社會男女盲嫁啞婚的,忽悠了事,那么客人如何會買你的產品呢?!

產品的講解,假如是衣服的類目,講解服裝的設計理念,顏色的搭配,膚色的搭配之余,必須讓客服自己穿一下衣服,或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子,不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子,這樣客服在交易的時候,就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果,最后,講完課了,要將每個寶貝的屬性和穿著效果,以及適合穿的人群,制定一個標準的清晰的表格,發給客服,便于工作中及時查對,更好的回答客人!其他的類目如法炮制便可,不要嫌麻煩,嫌累,如果這些基本的工作要是嫌麻煩和累的話,也覺得沒有必要的話,那么,馬云也救不了你!

最后,將所有的課程全部制定好的表格保存起來,用以培訓新來的客服,在網店里,客服的流動量是最大的,每個新客服上旺旺前,必須要用三天的時間熟悉公司文化 公司規則,熟記培訓課程表格里的內容,必須要讓他們看到和熟悉產品,切忌草率上崗!

這些課程,必須是運營協助客服主管一起制定內容,行政人事部門一起協助制定上課時間,客服主管也是前線職位,需要得到各方的支持,而不光光是業績問責!

最后說一個個人觀點:我個人認為,在網店里,客服部門的重要性等同運營部門,不能將客服置于公司最底層而遭到賤待!公司如何對待客服,客服就會如何對公司客戶!惡性循環還是良性循環,最后結果全在轉化率上體現出來!